Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал

Секреты мастерства Комментарии

Фармацевт – важнейшее звено общения между врачом и пациентом. Первостольнику приходится свободно ориентироваться в огромном потоке фармацевтической информации, ведь именно к нему приходят за консультацией, советом, разъяснениями. Почему покупатели доверяют и охотно обращаются к одному фармацевту и не любят другого? Давайте попробуем разобраться.

Современный потребитель куда более притязателен и образован, чем 15-20 лет назад. Ежедневно его бомбардируют рекламными роликами, новостями страховой медицины, сообщениями о фальсифицированной и «поддельной» продукции. К первостольнику такой пациент предъявляет иные требования.

Согласно статистике, потребительские предпочтения клиентов аптек распределяются следующим образом: на первом месте – компетентность фармацевта, на втором – доброжелательность, третье занимает терпеливость. Среднестатистический портрет идеального провизора таков: молодая девушка, с отличием закончившая сначала фармацевтическое училище, а потом фармацевтический факультет высшего учебного заведения.

Идеальный фармацевт – компетентный профессионал

Провизорам и фармацевтам, осуществляющим отпуск медикаментов – то есть, работающим непосредственно с людьми, независимо от места деятельности (крупная аптечная сеть, городская или сельская аптека) – первым делом следует осознать свою личную ответственность за собственную профессиональную компетентность. Сотрудники аптек, так же как и врачи, преподаватели, на протяжении всего периода своей профессиональной деятельности должны постоянно совершенствовать навыки, пополнять знания актуальной и объективной медицинской и фармацевтической информацией, чтобы обеспечить высокий уровень качества своей работы.

В соответствии с Международным стандартом надлежащей аптечной практики (Good Pharmacy Practice) фармацевт современной аптеки осуществляет такие функции:
пропаганда здорового образа жизни;
профилактика заболеваний;
влияние на рациональное применение рецептурных лекарственных средств;
консультирование населения по грамотному и ответственному самолечению.

Сложившиеся за десятилетия задачи фармацевтического персонала аптечного учреждения сегодня значительно расширились: кроме производства и отпуска лекарственных средств первостольник получил новые функции – информировать и консультировать людей, приходящих в аптеку за помощью. В 1998 году Советом Международной фармацевтической федерации (FIP — International Pharmaceutical Federation) была разработана декларация, в которой дано четкое определение понятия фармацевтическая помощь: «это деятельность, имеющая целью, во-первых, обеспечение населения и конкретно каждого человека всеми товарами аптечного ассортимента и, во-вторых, оказание научно-консультационных услуг медицинскому персоналу и отдельным гражданам по вопросам выбора наиболее эффективных и безопасных лекарственных средств и других предметов аптечного ассортимента, способов их хранения, использования, порядка приобретения и т.п.»

Именно такой помощи желают и потребители. В 21 веке мало просто продать клиенту лекарство, рекомендованное врачом – нужно подробно проконсультировать покупателя об особенностях применения каждого конкретного препарата, условиях его домашнего хранения, грамотном сочетании с другими ЛС, уточнить имеющиеся противопоказания, напомнить о возможных рисках развития побочных эффектов.

Важно не навязывать свое мнение и не диктовать готовые формулы с высоты своего опыта, менторский тон в аптеке уместен далеко не всегда. Помните, что перед вами обычные люди, желающие быть услышанными, понятыми, значимыми – общайтесь с ними на доступном языке, не выпячивая свое фармацевтическое эго.

Идеальный фармацевт отзывчив и доброжелателен

В объявлениях о вакансиях фармацевта или провизора доброжелательность – одно из основных требований к первостольнику – будущему сотруднику. Как я уже писала в одной из предыдущих статей, не любите людей – не стоит работать в аптеке.

Какие бы слова вы не произносили, убедить покупателя в своем к нему расположении можно только совокупностью вербальных, вокальных и невербальных сигналов. Несмотря на то, что наши соотечественники достаточно доверчивы, «надетой» вышколенной улыбкой их не обмануть – покупатель тонко чувствует, насколько расположен к нему первостольник. В ответ на искреннюю заботу, умение слушать и сопереживать такой покупатель станет вашим, как специалиста, приверженцем, и даже в том случае, если вы смените место работы, будет обращаться исключительно к вам.

Распределение восприятия покупателем информации от первостольника:
• вербально (произнесенные слова, имеющие то или иное значение) – 7%;
• вокально (тембр и тон голоса, интонации) – 38%;
• невербально (мимика, поза, жесты, выражение лица) – 55%.

Доброжелательность – это не только улыбка на лице. Любите своих покупателей, выполняйте их маленькие просьбы – измерить артериальное давление или пульс; прочесть вслух инструкцию, отпечатанную мелким шрифтом; помочь сравнить описания нескольких препаратов; поискать цену отсутствующего в наличии лекарства – и они ответят вам регулярными визитами и отличными отзывами о вашем профессионализме.

Автор — Алена Славкина, полная версия статьи опубликована в журнале «ЛедиВита» в апреле 2009 года

Рекомендую также следующие статьи:

  1. Большие проблемы маленькой аптеки. Часть 2
  2. Мы работаем для вас!
  3. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
  4. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 2
  5. О сайте

При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на http://pharm-business.ru/mastery/112

1 комментарий к “Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал”

  1. Роман пишет:

    Пациент еле стоит присмерти, а ты ему должен улыбаться, ну-ну, тактика шикарная

Оставьте отзыв

Я не робот
© 2009-2017 Фарм-бизнес: современная аптека
RSS записей RSS комментариев Войти

При цитировании необходимо разрешение автора и активная индексируемая ссылка на pharm-business.ru