Техника продаж: как продавать так, чтобы не отпугнуть клиента?

Секреты мастерства Комментарии

Захожу вечером в аптеку. Не потому, что что-то нужно конкретное, просто неторопливо иду домой, а вывеска аптеки тепло мигает светом. Походила, посмотрела, купила какие-то мелочи типа крема для тела и ватных дисков. Заодно вспоминаю, что давно собиралась купить витамины. Но не простые, а те, которые для красоты — кожи, волос, ногтей.

Консультант уже отдала мне мои покупки и переключилась на другие дела. Посетителей в аптеке больше нет. Я:

- Ой, подождите, пожалуйста, я еще спросить хотела...

Консультант (возвращаясь к окошку):

- Да-да, спрашивайте.

- Мне бы витамины для красоты. Которые для кожи, волос, ногтей...

- А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?

«Странно, — думаю. — Неужели не видно, какое у меня состояние? Я же не в кислородной маске стою». А вслух говорю:

- Ну как серьезные... Просто некоторые проблемы. Довольно мелкие. Хочу, чтобы все было красиво и идеально.

Консультант называет мне две марки витаминов. Прошу показать мне их для сравнения, консультант достает обе упаковки. В аптеке появляется еще один посетитель — угораздило же беднягу простудиться при такой теплой погоде! Отодвигаюсь в сторону, чтобы дать ему возможность поскорее получить лекарство.

Прикрываясь носовым платком, мужчина пытается донести до фармацевта название нужного препарата.

- «Нокспрей»? — переспрашивает консультант. — Да, у нас он есть.

- А он пожилым подходит? — поинтересовался покупатель, которому было явно за шестьдесят.

- Да, его можно принимать всем взрослым, а также детям с 6 лет. Только не следует его применять, если у Вас повышенное давление или глаукома.

- Этого, слава богу, нет. Давайте!

Тем временем изучаю состав витаминов, ничего в нем не понимая. После трех минут этого бессмысленного чтения спрашиваю сама, пока не подошел новый клиент:

- А какие лучше, как Вы думаете?

- Смотря для чего.

- Ну я же говорила! Кожа, волосы, ногти...

- И те, и те подойдут, — отвечает консультант. — Обе фирмы хорошие.

Я в тупике. Она же не знает, что у меня вечная проблема с выбором, и я буду стоять тут минут двадцать, если не больше. Решаю все-таки выведать эту страшную тайну и иду дальше:

- А мне говорили, что эти больше подходят для женщин более старшего возраста, а вот эти — для молодой кожи. Это так?

- Да нет, конечно. Просто на первых — фотография женщины в годах, а на второй — юная девочка.

- И все-таки, наверное, те, что с молодой, — наконец-то определяюсь с выводом.

Консультант (совершенно неожиданно) подсказывает:

- Хотя первые все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект.

Я совершенно сбита с толку:

- Но они же для женщин!

- И для девушек тоже. Но вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши.

Процесс принятия решения запустился по новой. Я понимаю, что проблема выбора снова встала в полный рост. И мне с ней никак не справиться. Поэтому выход у меня один — спасаться бегством:

- Давайте я все-таки еще подумаю и приду, например, завтра. Все равно я сегодня уже не успею купить. Да и карта у меня в другой аптеке, а витамины все-таки довольно дорогие. Хоть и хорошие.

Консультант (доброжелательно и мило):

- Думайте, конечно. И приходите еще.

Комментарий психолога

Покупки в аптеке — это экспертные покупки. Безоговорочно, консультант дол жен знать свойства продаваемых препаратов. Этот пункт даже не обсуждается. Конечно, хорошо, когда у него есть соответствующие руководства по продажам, где перечислены основные характеристики, плюсы и минусы, ограничения, возможные возражения клиентов и способы ответа на них. Тогда многих сложных ситуаций можно было бы избежать и облегчить процесс продажи. В случае с «Нокспреем» так и получилось: у клиента возникли вопросы, консультант дал на них исчерпывающий ответ, мужчина принял решение о покупке, получил свой препарат и ушел.

С девушкой-посетительницей оказалось все не так просто. Не стоит забывать простую истину: главное действующее лицо — это всегда клиент. У многих из нас есть свои представления об идеальном клиенте. Нам бы хотелось, чтобы он был грамотным, не задавал глупых вопросов, был вежлив с нами, всегда по достоинству ценил нашу заботу о нем.

Но реальные люди всегда отличаются от идеала. И по большому счету, кроме самих себя их мало что интересует. Тем, кто работаете клиентами, надо очень хорошо понимать и не ждать пока придет идеальный клиент, а работать с теми, кто приходит.
А здесь лишь сухого знания своей продукции мало. Это условие необходимое, но недостаточное. При обслуживании клиентов надо иметь творческое мышление — иначе успеха в продажах никогда не добиться.

Нужно уметь видеть мир глазами клиента, говорить на его языке, уметь выяснять потребности клиента, а потом творчески их удовлетворять. В противном случае, с этой работой намного эффективнее справлялись бы роботы.

Следует различать отпуск товара и действительно продажу, и, что тоже немаловажно, продажу и просто «впаривание». Если вы просто отпускаете товар — то вы не больше чем клерк, в таком случае вас можно заменить роботом. Если вы «впариваете» клиенту, то назвать вас профессионалом тоже вряд ли получится. Но что общего между ситуацией «отпуска» и «впаривания»? А то, что ни там ни там нет основополагающей составляющей хорошей продажи — выяснения потребностей клиента.

Если потребности клиента не выяснены, продажа не может состояться, вы все время будете бить мимо цели.

В описанной ситуации фармацевт не продвинулся дальше уровня клерка — она смогла продать клиенту только то, что сам клиент и попросил.

Все мы по большей части непрофессионалы в областях, которые не лежат в сфере наших интересов. Когда зимой я сам решил пропить курс витаминов, по рекомендациям я выбрал витаминный комплекс «Алфавит». Пришел в аптеку и заявил о своем намерении, но не тут то было: разновидностей оказалось больше 6 штук. И даже после того как я отмел варианты для кормящих матерей и тем, кому за..., все равно было неясно, что выбрать. И если бы не совет фармацевта, я бы тоже мог долго простоять, выбирая наилучший вариант.

Профессиональный консультант работает вопросами. Вопросы эти всегда должны быть осмыслены и направлены на выяснение потребностей клиента.

Какую информацию получила фармацевт, когда спросила: «А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?»

Когда консультант задает такие вопросы, он ведь ожидает услышать какой-то ответ и, исходя из этого ответа, сделать предложение клиенту.

Вспоминается случай, когда я заказал чай в одном придорожном кафе, и девушка на раздаче меня спросила: «А вам чай без ничего?», на что я ответил ей: «Мне, пожалуйста, чай с ничем». Она, по крайне мере, знала, что будет делать с ответом. Но мы то говорим не про придорожное кафе, а про аптеку, где должны работать профессионалы.

Дальше ситуация развивается почти как в анекдоте. Какие ассоциации должны были возникнуть при виде на коробках фото женщины и юной девочки? Правильно, те, которые и возникли. После того как клиентка спросила, а фармацевт сказала, что обе фирмы хорошие и разницы между ними нет, клиентка приняла решение о покупке. Появившееся в последующих репликах противоречие способно поставить в тупик кого угодно: «Хотя первый все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект». Но: «Вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши».

Для профессионала это непростительные ошибки. Создается впечатление, что фармацевт собственноручно отпугивает клиентов в своей же аптеке.

Зачем? У меня на эти вопросы ответа нет, и сдается мне, что нет их и у самого фармацевта. Но пока их не будет, клиенты так и будут спасаться бегством.

Статья из журнала «КАТРЕНстиль» №6 (76) за июнь 2009


Рекомендую также следующие статьи:

  1. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
  2. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2
  3. О сайте
  4. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 2

При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на http://pharm-business.ru/mastery/148

Оставьте отзыв

Я не робот
© 2009-2017 Фарм-бизнес: современная аптека
RSS записей RSS комментариев Войти

При цитировании необходимо разрешение автора и активная индексируемая ссылка на pharm-business.ru