Безупречный сервис в аптеке: помещение и персонал

Секреты мастерства Комментарии

Рыба ищет, где глубже, а человек – где лучше. Сегодня, когда на каждый квадратный километр городской застройки приходится до 10 и более аптек, конкуренция жестка. В условиях приблизительно равной наценки на ЛС ценовая конкуренция в аптеках стала неактуальной и не эффективной. И выигрывает та организация, которая смогла создать наилучшие условия для посетителей, обеспечив их не только медикаментами по привлекательным ценам, но и отличным сервисом.

На первый план выходят неценовые конкурентные преимущества – уровень сервисного обслуживания и дополнительные услуги. Чтобы привлечь покупателей и удержать их, сделав своими верными приверженцами, нужно создать в аптеке безупречный сервис. На чем он базируется?

Помещение аптеки и сервис

Не только театр начинается с вешалки. Безукоризненный аптечный сервис также начинается со входа и складывается из очевидных деталей:

  1. Аптечная вывеска должна быть достаточно крупной и достаточно яркой. Важная информация на витринах и вывеске должна быть легко читаема с противоположной стороны улицы.
  2. Вход в аптеку должен быть удобным и безопасным: в самый страшный гололед аптечное крыльцо не должно быть скользким. Типичный пример: ступени из натурального камня менее скользкие, чем из мрамора или гранита. По возможности желательно оборудовать пандус для посетителей с ограниченной подвижностью и молодых мам с колясками.
  3. Человек любит бывать там, где ему комфортно. Микроклимат в торговом зале аптеки должен соответствовать сезону: летнюю жару и духоту легко преодолеет кондиционер, а зимний мороз – система обогрева.
  4. Витрины и стеллажи должны быть расставлены удобно для покупателя и быть адекватного человеческому росту размера. Вам видно название препарата, размещенного на трехметровой высоте?
  5. Огромный плюс аптеке – эффективная организация выкладки: препараты расставлены по группам с учетом требований мерчендайзинга. При использовании открытой формы торговли покупатель должен иметь возможность самостоятельно дотянуться до каждого товара.
  6. Даже самый строгий представитель СЭС не оштрафует вас за комнатные растения в торговом зале. Казалось бы, мелочь, но зеленые помощники создают уютную атмосферу и способствуют психологическому комфорту.
  7. Если позволяет место, организуйте уголок отдыха для посетителей. Диванчики и журнальный столик позволят провести время с удобством, а также в спокойной обстановке ознакомиться с рекламными листовками и проспектами о препаратах.
  8. Отлично дополнят интерьер вендинговые автоматы. В аптеке уместен не только традиционная кофемашина, но и автопродажа жевательной резинки, леденцов, презервативов, предметов гигиены.

Когда торговый зал сияет чистотой, пол из мрамора теплый и комфортный, довольны не только покупатели. Для персонала продуманная организация помещения аптеки не менее важна – в приятной глазу и душе обстановке работается значительно легче.

Персонал и сервис

Второй шаг к организации безупречного сервиса – работа с персоналом аптеки. Я верю, что ваши сотрудники – вежливые и отзывчивые профессионалы, способные выслушать и понять пациента, ответить на любой вопрос, помочь с выбором «лучшего из нескольких» и т.д. Есть несколько деталей, которые имеет смысл внедрить дополнительно.

  1. Индивидуальный подход к каждому посетителю и душевное отношение. Постоянные покупатели любят, когда их узнают в лицо и называют по имени-отчеству.
  2. Отглаженная форма и безупречный внешний вид сотрудника – это тоже элемент сервиса, способствующий созданию атмосферы доверия.
  3. Используйте бейджи. Даже случайному покупателю гораздо приятнее консультироваться не у безымянного сотрудника в белом халате, а у «Провизора первой квалификационной категории Анастасии Андреевны Мельниковой».
  4. Покупатель должен получить ответы на все свои вопросы. Консультация провизора может и должна выходить за рамки беседы о свойствах и правилах применения препарата, если покупателю это требуется.
  5. Медконсультант в торговом зале не только поможет с выбором лекарственного средства, но и охотно подскажет дополнительные способы лечения заболевания и меры профилактики. Обычно с появлением медицинского консультанта валовой доход аптеки существенно возрастает.

Другие слагаемые безупречного сервиса — ассортимент, продажи и дополнительные услуги в аптеке.

Рекомендую также следующие статьи:

  1. Безупречный сервис: ассортимент, продажи и дополнительные услуги
  2. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 2
  3. Формы торговли в аптеке: закрытые витрины или открытая выкладка товара?
  4. Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?
  5. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 1

При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на http://pharm-business.ru/mastery/400

Оставьте отзыв

Я не робот
© 2009-2017 Фарм-бизнес: современная аптека
RSS записей RSS комментариев Войти

При цитировании необходимо разрешение автора и активная индексируемая ссылка на pharm-business.ru