В известном мультике Баба Яга была против того, чтобы медвежонок участвовал в олимпиаде. Среди покупателей любой аптеки есть свои бабки-ежки – они всегда против, они возражают, ругаются, угрожают, и даже иногда жалуются в вышестоящие инстанции. Готовых рецептов поведения сотрудника аптеки на все случаи жизни пока не придумано, но есть общие правила, которые помогут выйти с честью из самой неприятной ситуации.
Как направить покупателей в сторону кассы и нейтрализовать их возражения? Почему они так много спрашивают, и так мало покупают? Предлагаем вам несколько простых шпаргалок по работе с протестующей публикой.
Польза и вред возражений
Возражения по своей природе могут быть не только вредными, но и полезными. Как известно, истина рождается в споре, и если покупатель спорит, задает вопросы, возражает – значит, он заинтересован если и не в покупке, то хотя бы в получении подробной информации. Важно умелыми ответами направить его интерес в нужное русло и подтолкнуть к совершению покупки.
Главные причины возражений и отказа от покупки:
1. Клиент получил недостаточно информации, чтобы принять положительное решение.
2. В ваших аргументах остались определенные пробелы.
3. Ваши аргументы были неудачны или недостаточно убедительны.
Задавая вопросы, делясь своими соображениями, называя свою точку зрения и возражения, каждый клиент довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая, вы узнаете не только позиции покупателя, но и почувствуете его намерения, узнаете покупательские мотивы, движущие им при принятии решений, предвзятые оценки, опасения и причины противодействий.
Возражения так же показывают, как клиент настроен по отношению лично к вам. Возражая, он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их. Работая в аптеке, гораздо проще отвечать на возражения, воспринимая их как поддержку, а не препятствие для продажи. Клиент спрашивает? Значит, он хочет узнать больше. Значит, он внимателен к вам и вашему товару и при соблюдении ряда условий готов купить его. Потребительские возражения – это указатель, по которому сотрудник аптеки сможет направить поток своих аргументов.
Возражения покупателей любого характера не должны оставаться без ответа. В ряде случаев возражения легко перерастают в претензию или даже в жалобу – оно вам надо? Будьте внимательны и вежливы, следуя нашим шпаргалкам.
Шпаргалка 1: что делать с возражающим клиентом?
Для начала возражение нужно получить. Если покупатель отказывается приобрести препарат, который вы рекомендуете, не стоит заканчивать разговор на его ответе «нет». Узнайте, что именно не устраивает клиента? Ему не нравится производитель, высока цена, недостаточно информации о лекарстве, упаковка не внушает доверия?
Спровоцировав покупателя на возражение, дайте ему высказаться. Внимательно выслушайте клиента, не перебивайте его. Умение «держать паузу» нужно не только в актерской профессии!
На все свои возражения и вопросы покупатель должен получить четкий, позитивный, аргументированный ответ. Только так вы сможете продемонстрировать свою открытость и готовность помочь покупателю с решением его проблемы. Только так вы сможете развеять опасения клиента о качестве продукции и свойствах любого препарата. Если посетитель сочтет, что его вопросы остались без ответа, он вряд ли станет вашим покупателем и, скорее всего, в вашу аптеку уже не вернется. Вопрос покупателя поставил вас в тупик? Читайте шпаргалку № 3!
Отвечая на возражения, следуйте схеме «от простого к сложному». Если начать со сложных вопросов, вероятность того, что вам не удастся направить ситуацию в нужное русло, возрастает. Для начала выберите возражения «полегче» и ответьте на них, и только потом переходите к специфическим вопросам и к вопросам, требующим развернутого ответа.
Следите за реакцией возражающего покупателя, его жестами, выражением лица, интонацией. К примеру, если вы заметили, что покупатель хочет перебить вас и что-то переспросить, предоставьте ему эту возможность. Если покупатель начинает раздражаться – меняется тембр голоса и интонация – сразу примите адекватные меры и постарайтесь не допустить трансформации возражения в претензию.
Ответив на один-два вопроса, уточните: удовлетворен ли покупатель полученной информацией? То же следует сделать и опровергнув возражение. Даже если покупатель с вашими доводами не согласен, он должен верить в вашу честность и открытость, а также корректность ваших аргументов.
Используйте смягчающие речь слова-амортизаторы. Даже если покупатель абсолютно не прав и, по вашему мнению, несет чушь, не стоит ему на это указывать. Каждый человек имеет право на собственное мнение. Свой опровергающий позицию покупателя ответ разбавьте словами «возможно», «вероятно», «есть и такая точка зрения», «такая точка зрения распространена, но…» и т.п., тогда он не будет воспринят в штыки.
Если покупатель прав в своем возражении и ваш товар или его использование имеет определенные минусы, не спорьте. Но, соглашаясь с одним недостатком продукта, приведите в сравнение несколько его достоинств.
Будьте доброжелательны и обязательно улыбайтесь!
Шпаргалка 2: чего делать не следует
Не используйте «слова-раздражители». Само слово «возражение» способно вызвать неосознанную агрессию у покупателя. Еще более мощными раздражителями являются слова «отговорка», «чушь», «ересь», «ложь» — выбросьте их из своего рабочего лексикона! Ваш клиент «высказывает мнение», «вносит предложение», «делает заявление», «предполагает», но не «возражает», а уж тем более не «лжет» и не «несет бред»!
Самое важное правило: слова «нет» в вашем лексиконе нет! Никогда не спорьте с клиентом, не говорите ему, что он не прав, не употребляйте слово «нет». Не подвергайте сомнению суждения покупателя. Даже Баба Яга имеет право возражать!
Негативную реакцию может вызывать использование вами в речи частицы «но», а также «однако», «тем не менее» и т.д. Конечно, все зависит от контекста, но, приводя свои аргументы, старайтесь обходиться без них. Вот типичный пример раздражающего высказывания: «Вы читали информацию о противопоказаниях в аннотации к лекарству, но, тем не менее, приняли препарат. Почему же вы жалуетесь фармацевту?»
Еще один повод отказаться от использования этих словесных связок – их частое использование в спорах. Клиент, услышав «но» и «отнюдь» в ваших аргументах, подсознательно ощутит, что ему противоречат и займет «оборонительную» позицию, сведя на нет ваши усилия по нейтрализации его возражений.
Старайтесь не вызывать негативной реакции покупателя своим внешним видом и стилем поведения. Типичный раздражитель – телефонная трубка в руках первостольника. Беседуя с покупателем, не отвлекайтесь на личные дела!
Обеспечьте позитивную обратную связь с покупателем, признайте, что он – личность, имеющая право на самовыражение и собственное мнение. Никогда не позволяйте себе высказываний вроде: «Вы в этом ничего не понимаете, а я как специалист говорю вам...» и т.п.
Не противоречьте клиенту прямо и открыто. Это усугубит ситуацию, и в ответ на вас обрушится целый поток возражений, возможно даже некорректных. К тому же, настроение испортится и у вас, и у клиента, и деловой конструктивный процесс покупки может превратиться в скандал или жалобу.
Шпаргалка 3: если вы не знаете, что ответить покупателю
Есть мнение, что у грамотного сотрудника аптеки, настоящего профессионала в области фармацевтики, всегда найдется, что ответить покупателю. Разочарую вас: это не так. Иногда клиенты способны поставить в тупик даже самого опытного фармацевта. Разница между профессионалом и новичком заключается в другом: специалист с опытом всегда заранее организует свои мысли и способен дать интересный и информативный ответ, даже если заданный вопрос ему не понятен. Начинающие же фармацевты часто тушуются и умолкают, особенно если пациент достаточно напорист и резок.
Не бывает глупых вопросов, бывают невразумительные ответы.
Прописная истина
Никогда не отвечайте прямо на заданный вам вопрос. Отвечайте на вопрос, который вы хотели бы услышать.
Роберт Макнамара, президент концерна «Форд», министр обороны США и президент Всемирного банка
Есть проверенный алгоритм действий и для тех ситуаций, когда покупатель застал вас врасплох, и вы не знаете, что ответить:
- Возьмите тайм-аут. Попросите клиента повторить свой вопрос или возражение, возможно, он сформулирует проблему иначе и вы найдете что ответить. Если же вопрос прозвучит в прежней интерпретации, у вас будет дополнительная минутка на размышления.
- Озадачьте покупателя встречным вопросом: «А с какой целью вы спрашиваете?»; «А какой ответ вы ожидаете услышать?» В большинстве случаев покупатель будет сбит с толку и ответит на свой вопрос сам, если же нет – см. пункт 1, вы получите лишнюю минутку.
- Трансформируйте вопрос покупателя, превратив его в тот, на который вы можете дать ответ. Типичный пример: «Да, ваш вопрос интересен (оправдан, понятен и т.пр.), но главным здесь является… и т.д.»
- Начните отвечать на возражение и плавно переведите тему. Типичный пример – возражение о побочных эффектах приема препарата: «Препарат Х погубит мою печень?» «Побочные явления у Х возникают крайне редко, а вот его эффективность и отсутствие пагубных последствий для организма отмечают не только врачи, но и сами пациенты». Таким образом, вы перейдете от заданного вопроса к обсуждению свойств препарата и его эффективности, предлагая пациенту позитивную полезную информацию.
- Похвалите покупателя за вопрос: «Вы правы, что интересуетесь, в наше время люди чаще верят рекламе, чем человеку в белом халате». А затем плавно переведите тему.
- Если заданный вопрос является узкоспециализированным, продемонстрируйте готовность ответить позже. Пообещайте найти нужную информацию и обязательно сдержите обещание! Предложите покупателю зайти через день или оставить номер телефона, а сами займитесь поиском ответа – почитайте литературу, поговорите с медицинским представителем фирмы-производителя лекарства, покопайтесь в Интернет. Выполнив свое обещание, вы не только простимулируете клиента совершить покупку, но и приобретете верного приверженца аптеке и себе лично.
Шпаргалка 4: знать свои преимущества
Набор основных возражений, возникающих в аптеке, достаточно ограничен. И каждому покупательскому «нет» можно противопоставить позитивную информацию. Работая с возражениями, не забывайте включать в свои ответы сообщение о ваших преимуществах и дополнительных плюсах. Какими они могут быть?
Даже если стоимость препарата отличается от конкурирующей аптеки всего на пять копеек, это повод упомянуть о том, что ваши цены лучше. Правило «копейка рубль бережет» никто не отменял!
Работаете только с проверенными складами? Это плюсик к аргументации о качестве товара – предложите покупателю взглянуть на сертификат и убедиться в подлинности приобретаемового лекарства. Прекрасный маркетинговый ход я недавно подсмотрела в одной из аптек: при покупке любого ЛС стоимостью выше 100 рублей они выдают клиенту копию сертификата. Чем не аргумент против возражений о качестве?
У вас широкий ассортимент и есть возможность заказать для клиента нужные лекарства? Не стесняйтесь напомнить покупателю, что только в вашей аптеке он может приобрести сразу все средства, рекомендованные доктором. Зачем бегать и искать препараты по списку, если можно все их приобрести у вас, сэкономив время, нервы и деньги?
Предлагаете скидки? Напомните об этом покупателю, возможно, он относится к одной из тех категорий граждан, для которых ваша аптека поддерживает льготные цены. Если покупатель чувствителен к цене, информация о скидках может сделать его вашим стойким приверженцем.
Помните, что работа с возражениями – это в первую очередь работа по стимулированию спроса и способ увеличить продажи. Это такая же естественная часть вашей повседневной деятельности, как составление дефектуры или прямой отпуск товаров покупателю. Эффективный сотрудник аптеки – это находка для руководителя, так почему бы таким незаменимым человечком не стать именно вам?
Пусть все возражения ваших покупателей окажутся конструктивными и приведут к увеличению продаж! Желаю вам в Новом году счастья, здоровья, а вашей аптеке – процветания!
Рекомендую также следующие статьи:
При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на https://pharm-business.ru/mastery/489
Новые комментарии