Как общаться с пожилыми людьми в аптеке?

Пожилые люди – это особая категория посетителей аптек. Они часто нуждаются в большом количестве препаратов, а потому посещают аптечные организации очень часто.

Каждый провизор знает, что нередко общение с пожилыми людьми вызывает значительные трудности, а значит, что советы фармацевтам по поводу правил обращения с такими покупателями будут чрезвычайно полезны.

Принципы общения

Следует запомнить, что большинство пожилых людей предпочитают получать строго структурированную, четкую и логичную информацию, которую заранее надо подготовить: без пространных рассуждений и «лирических отступлений». При общении понаблюдайте, понимает ли пенсионер вашу речь, успевает ли он в нее вникать. Также не стоит отвлекаться на телефонные разговоры или других людей в очереди, ведь старики имеют свойство быстро терять нить повествования: из-за этого они могут начать свою речь сначала или вовсе забыть, о чем говорили с фармацевтом.

Также стоит быть чрезвычайно внимательным и корректным в общении. Необходимо старательно избегать фраз, которые могут обидеть пожилого человека, например, выражений «Это прошлый век» или «Этим никто давно не пользуется».

При общении помните, что достаточно быть вежливым, корректным и внимательным. При необходимости дайте профессиональную консультацию пожилому покупателю, но не настаивайте на совершении покупки – многие относятся к этому негативно и совершенно не выносят давления. Дайте клиенту время на обдумывание приобретения, особенно если пенсионер планирует совершить значительную трату. Например, купить новый тонометр.

Следует пользоваться некоторыми принципами построения разговора:

• Говорить нужно внятно, четко и достаточно медленно, чтобы покупатель вас понимал.
• Необходимо проявлять доброжелательность и терпеливость к каждому клиенту, демонстрировать желание помочь.
• При проявлении агрессии из-за высоких цен на лекарства не следует защищаться или оправдываться: лучше предложить дешевый аналог интересующего лекарства или объяснить, от чего зависит цена препаратов.

Не следует думать, что всем пожилым покупателям «ничего не надо». Многие чрезвычайно бодры, энергичны, активно интересуются всем новым, приобретают медицинские бытовые новинки и т.д.

Каким бы ни оказался клиент аптеки, следует оставаться профессионалом, вести себя сдержанно, доброжелательно, стараясь наладить контакт с посетителем.

Рекомендую также следующие статьи:

1. Важные моменты ухода за пожилыми людьми
2. Очередь в аптеке: пережиток прошлого или суровая реальность?
3. Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?
4. Вафельное полотно: использование в аптеке и не только
5. Безупречный сервис в аптеке: помещение и персонал