Общаемся с покупателем невербально

Успех аптечных продаж тесно связан с общением. Он напрямую зависит от коммуникативных способностей сотрудника первого стола – насколько вы убедительны? Умеете ли нравиться покупателям? Вызываете ли доверие и желание поделиться своей бедой? Коммуникация – это не просто снабжение покупателя нужной информацией в ответ на его вопросы. Это комплексный процесс, в котором участвуют речь, тембр и вокальные интонации голоса, а также сигналы, поданные невербально.

В человеческой структуре восприятия есть три основных параметра:
7% информации мы усваиваем вербально, слыша и понимая сказанное;
38% – вокально, неосознанно анализируя тембр, тон и темп речи;
55% — больше половины – приходится на невербальные средства передачи информации.

Спокойная манера общения располагает потенциального покупателя: тон, поза, жесты, выражение лица должны быть продуманы и натренированы. Важно, чтобы ваш клиент чувствовал соответствие между тем, что вы говорите, и тем, как вы говорите. Если ваш стиль общения небрежный, безразличный, высокомерный, то наклеенная дежурная улыбка и правильный текст сообщения не обманут собеседника – он вряд ли совершит крупную покупку, поскольку разница между информацией и ее подачей не внушает доверия.
Давайте разберем по пунктам главные невербальные составляющие процесса коммуникации.

Выражение лица и улыбка

В стиле вашего общения должен прослеживаться доброжелательный настрой. Улыбка – универсальное средство установления контакта с собеседником, но использовать ее нужно уметь. Вот несколько правил, как и когда улыбаться в аптеке:

1. С улыбки нужно начинать. Первые секунды общения со специалистом первого стола должны оставить у покупателя ощущение комфорта, спокойствия, уверенности, доброжелательности. Улыбка – это приглашение к общению!
2. Улыбка должна быть искренней. Если на вашем лице улыбаются только губы, а глаза сохраняют безразличнее выражение, вы не добьетесь успеха.
3. Когда вы переходите к обсуждению с покупателем его проблемы со здоровьем, улыбка не уместна. Ее должно сменить сочувственное выражение лица – продемонстрируйте покупателю свое участие.
4. Когда процесс продажи подходит к концу, не прерывайте коммуникацию, отвернувшись к следующему клиенту. Нужно улыбнуться и сказать что-то доброе и приветливое – вы же не хотите, чтобы у покупателя сложилось впечатление, что вы ему рады только до тех пор, пока покупка не оплачена?

Голос и речь

Крикливая негритянка Жануария в популярном сериале «Рабыня Изаура» говорила: «У меня такой голос, потому что мне его дал Господь!» Сотрудники аптек – люди образованные. Мы знаем: тембр и интонации можно натренировать так же, как и правильное выражение лица.

Но для начала речь должна быть грамотной – правильно расставлены ударения, верно и к месту употребляются термины. Типичный пример – фраза при заказе лекарства: «Мы Вам позвоним, когда препарат поступит в аптеку». Ударение на О в слове «позвоним» — одна из самых распространенных речевых ошибок, не совершайте ее! Избегайте слов-паразитов «ну», «вот», «это», «так сказать», «иными словами» и т.д.

Аптечный специалист должен говорить четко и ровно, не проглатывая окончания слов. Речь должна быть достаточно быстрой, чтобы дать максимум информации, но достаточно медленной, чтобы покупатель эту информацию усвоил. Если вы будете тараторить, клиент не поймет и половины того, что вы хотите сказать. Напротив, чересчур медленная речь может вызвать сомнения в вашей компетентности.

Научитесь расставлять голосовые акценты, привлекая внимание к той части фразы, которая наиболее важна пациенту. Не забывайте делать паузы – возможно, собеседник хочет что-то уточнить или спросить. Если покупатель заговорил, выслушайте его, не перебивая, и постарайтесь ответить с использованием слов его вопроса и немного копируя его интонации.

Огромное значение имеет громкость речи: посетитель должен услышать ваш ответ с того места, откуда он задал вопрос. При этом говорить громко не всегда этично! Если речь идет об интимной проблеме, старайтесь беседовать так, чтобы вас слышал только заинтересованный покупатель.

Разговор на повышенных тонах и, тем более, крики, в аптеке не уместны. Сохраняйте спокойствие даже при возникновении конфликта, а если чувствуете, что развитие конфликта выходит из-под вашего контроля, пригласите заведующую.

Чтобы проверить, правильно ли вы говорите, запишите свой разговор с любым клиентом при помощи встроенного диктофона мобильника и прослушайте, обращая внимание на темп речи, интонации, тембр голоса, грамотность и другие критерии. Если сомневаетесь в своей оценке, дайте послушать запись близким людям или коллегам – они укажут на ваши ошибки.

Жесты

Жестикуляция – язык тела, и ваш жест может рассказать больше традиционных органов речи. Есть несколько формул правильного использования жестов в коммуникациях процесса продаж.

1. Мелкие, резкие жесты отталкивают. Обычно они выражают неприятие того, что говорит ваш собеседник, поэтому в процессе продажи таких жестов следует избегать. Типичный пример: если резко махнуть рукой, клиент, скорее всего, откажется от покупки под любым предлогом.
2. Излишне частые жесты могут отпугнуть покупателя. Они демонстрируют напористость и высокую заинтересованность в продаже, в то время как в аптеке наиболее заинтересованным должен быть покупатель, а не сотрудник первого стола.
3. Используйте открытые жесты, демонстрирующие ладони. Такая жестикуляция говорит об откровенности и честности, показывает ваше желание помочь. Попытка спрятать ладони может указывать не только на скрытность человека, но и на наличие тайного умысла, преследование своих интересов в беседе.
4. Скрещивать на груди руки в процессе аптечной коммуникации не стоит – этот жест говорит о том, что разговор вам не интересен, и вы хотите как можно быстрее отделаться от надоедливого клиента.
5. «Руки в боки» — запрещенный в аптеке жест. Его использование показывает давление на собеседника, демонстрирует главенство вашей позиции, авторитарность и надменность. Хороший продавец никогда не давит на покупателя!
6. Руки, скрещенные за спиной или просто спрятанные за спину, говорят о том, что мысленно вы находитесь далеко отсюда. Не стоит использовать этот жест во время разговора с покупателем, ведь подсознательно люди чувствуют ваше состояние и оценивают желание общаться. Также руки за спиной могут сказать о вашей неуверенности в себе и плохом владении материалом по теме беседы с клиентом.

Дистанция

Психологи делят индивидуальное пространство вокруг человека на 4 зоны:

• Общественная – расстояние более 3 метров. Находиться в этой зоне может кто угодно без ущерба для человека.
• Социальная – дистанция от 1,2 до 3 метров. В эту зону допускаются деловые партнеры и другие не близкие собеседники.
• Личная – расстояние от 0,6 до 1,2 метров. Место для друзей, родственников, близких знакомых.
• Интимная – дистанция до 60 см. Зона для самых близких людей, с которыми допускается тактильный контакт (объятия, поцелуи, нежные жесты).

Сотруднику аптеки важно не ошибиться с выбором дистанции. Кто вы для покупателя? Социальный партнер, способный помочь в решении проблемы, или близкий друг, которому рассказывают самое сокровенное? Определять ваш статус должен сам клиент, не навязывайте выбранную вами дистанцию.

Не нарушайте интимной зоны без приглашения – не приближайтесь к покупателю ближе, чем на расстояние вытянутой руки. Если клиент сам сокращает дистанцию, не отодвигайтесь, даже если столь близкое расположение собеседника вам неприятно. Действия покупателя могут быть продиктованы не только психологическими причинами, но и физиологическими – слабым слухом или пониженным зрением.

При любой дистанции в общении с клиентом тактильный контакт не допустим. Нельзя использовать жесты-прикосновения – сотрудник аптеки всегда немного отстранен от пациента. Наша задача не оказать эмоциональную поддержку, дружески похлопав по плечу, а дать конкретный способ решения проблемы со здоровьем посетителя.

Когда текст вашего сообщения конфликтует с сигналами тела, клиент подсознательно воспринимает жесты как более достоверный источник информации. Правильные невербальные сигналы, поданные вами, способны стимулировать клиента на покупку, вызывать доверие к вам как к специалисту и к аптеке в целом.

Алена Славкина, «ЛедиВита»

Рекомендую также следующие статьи:

1. Лицом к лицу с покупателем: типы аптечных клиентов
2. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
3. Шпаргалки фармацевту: работа с возражениями
4. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2
5. Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?