Аптека консультирует по телефону

Организация бизнеса Комментарии

Современная аптека не ограничивается продажей медикаментов. В фармацевтическом бизнесе царит жесткая конкуренция, и выигрывает та фирма, которая смогла организовать сервис на высоком уровне, предоставить покупателям дополнительные услуги, завоевать лояльность потребителя с помощью дисконтных программ и бесплатных консультаций специалистов. Самый простой и доступный в финансовом отношении путь развития дополнительного сервиса в аптеке – организация консультаций потребителей по телефону.

Все начинается с самого обычного телефонного аппарата – он используется в бизнес-процессах уже почти сто лет, с тех пор, как в 1927 году прошел первый коммерческий телефонный разговор между Лондоном и Нью-Йорком по трансатлантическому кабелю. Шли десятилетия, техника совершенствовалась, и сегодня аптека имеет несколько вариантов организации консультаций по телефону.

Для начала определитесь с телефонным номером. Хорошо, если он состоит из минимального количества цифр в удобном сочетании. Красивый номер телефона легко запомнить на слух, он является своего рода показателем солидности организации. Размещенный на визитке, на вывеске, на рекламном листке, на упаковочном пакетике, на дисконтной карте, номер бросается в глаза и, несколько раз увидев, покупатель обязательно его запомнит. Получить престижный номер можно при заключении договора с местной АТС или коммерческим оператором связи.

Телефон на рабочем месте первостольника

Если в аптеке нет постоянных очередей, для консультаций достаточно оснастить телефонным аппаратом рабочее место фармацевта. Зачем это нужно? Разумеется, для завоевания лояльности покупателей! Как часто бывает, что придя домой с покупкой, человек, далекий от медицины, забывает, как правильно принимать лекарство. И далеко не каждый может самостоятельно разобраться с аннотацией к препарату – ведь информация, приведенная там, предназначена в первую очередь для специалистов. Самый простой способ решения проблемы – звонок в аптеку и уточнение режима дозирования, сочетания нескольких лекарственных средств.

Многие покупатели, приобретая выписанные врачом медикаменты, обходят несколько аптек и сравнивают цены. Зная номер телефона аптеки, можно уточнить наличие нужного лекарственного средства и его цену, не тратя время на посещение нескольких аптек. Довольно часто по телефону спрашивают и график работы аптеки. Главное – помнить: покупателям важна эта услуга, и все, что вы делаете для ее организации, делается не зря!

Время сотрудника аптеки ограничено, и его основной обязанностью все-таки является обслуживание посетителей, пришедших в аптеку. По телефону первостольник не сможет давать развернутые консультации – банально не хватит времени, посетители в очереди начнут нервничать, торопить сотрудника аптеки, высказывать справедливые замечания и требовать к себе внимания. Фактически это консультация «на бегу» — ответ на 1-2 вопроса и вежливое прощание с позвонившим.

Основная тематика кратких консультаций

  1. Режим работы аптеки.
  2. Наличие лекарственного средства.
  3. Цены медикаментов.
  4. Отпускается препарат по рецепту или находится в свободной продаже.
  5. Когда, кому и при каких условиях предоставляются скидки.

Отвечать на звонки кратко может не только первостольник. О графике работы аптеки может рассказать любой ее сотрудник, вплоть до уборщицы, а предоставить информацию о наличии лекарственного средства и его цене может и маркетолог, и заведующий аптекой, и студент-практикант.

Выделенный специалист для консультирования по телефону

Если сотрудник первого стола не справляется с потоком звонков без ущерба для основной работы, стоит подумать о расширении штата аптеки и пригласить специалиста для общения с клиентами по телефону. Это может быть не только фармацевт или провизор по образованию, но и врач – практика показывает, что наибольшей популярностью среди аптечных клиентов пользуются именно консультации врача-специалиста.

Врач может консультировать посетителей аптеки в определенные часы и по телефону, и лично – такие консультации отлично сказываются на продажах, повышая среднюю стоимость покупки в разы. Типичный пример – консультации флеболога в аптеке: он может не только осмотреть страдающего варикозом пациента, но и порекомендовать коррекционные подушки для ночного отдыха, подобрать компрессионный трикотаж, назначить дополнительные лекарственные средства для приема в комплексе с основной терапией.

Часто аптеки, в целях экономии на заработной плате, привлекают к работе на телефоне студентов медицинских образовательных учреждений – ВУЗов и колледжей, а также студентов-практикантов во время прохождения практики. Ключевые навыки сотрудника на телефоне: общительность, доброжелательность, грамотная речь, четкая дикция, умение построить разговор, умение выслушать покупателя, понять его и привлечь за покупками именно в эту аптеку. Естественно, главное требование – знания в области фармакологии.

Для полноценной работы консультанту «на телефоне» потребуется помещение – отдельный кабинет или выделенная зона в торговом зале, а также компьютер с доступом к информации о товарном остатке аптеки и ценах на товары, имеющиеся в наличии.

Основная тематика подробных консультаций

  1. Подбор лекарственного средства безрецептурного отпуска.
  2. Уточнение режима приема препарата.
  3. Уточнение и обсуждение нежелательных эффектов приема.
  4. Вопросы замены препаратов на синонимы и аналоги.
  5. Сочетание нескольких лекарственных средств в лечении основного и сопутствующих заболеваний.
  6. Жалобы на некачественный товар и другие претензии.
  7. Заказ лекарственных средств со склада оптовой компании.

Иногда тематика консультации затрагивает не только вопросы покупки и приема лекарственных средств, но выходит за рамки фармацевтической деятельности. Здесь важно четко понимать главный этический принцип работы любого медика – не навреди! Если звонящий, перечисляя симптомы, требует поставить ему диагноз и назначить лекарства, идти у него на поводу не профессионально. Ваш священный долг – отправить пациента к лечащему врачу. Верный диагноз может быть поставлен только после полноценной диагностики и личного осмотра врачом, а помощь по телефону может оказаться не спасительной, а губительной. Несколько расширяются рамки консультации по телефону, если ее предоставляет врач-специалист – флеболог, невропатолог, офтальмолог и т.д.

Горячая линия на базе аптеки

Если звонков много и пациенты жалуются, что в вашу аптеку сложно дозвониться, стоит подумать об организации горячей линии на базе аптеки. Для этого потребуется многоканальный телефон или многоканальный номер – на него может одновременно дозвониться несколько (в зависимости от технической оснащенности – от пяти до бесконечности) человек. Никто из них не услышит сигнал «занято», а вам для ответов на звонки потребуются дополнительные сотрудники.

Вопросы, поступающие по телефону горячей линии, очень разнообразны. Они могут требовать краткого ответа или развернутой консультации, поэтому прогнозировать время, затраченное сотрудником на один телефонный разговор, невозможно. Важно иметь достаточно ресурсов для удовлетворения потребности в консультации всех звонящих – это и техника, и персонал, и информационное обеспечение операторов. Фактически это полноценный call-центр, и развивать его деятельность на базе аптеки не всегда рационально и рентабельно. Для организации и обслуживания горячей линии можно привлекать специалистов за пределами аптеки.

Когда аптеке нужна горячая линия? В первую очередь, во время рекламных акций по стимулированию спроса. Невозможно активно развиваться без горячей линии сетевым аптекам – большинство аптечных сетей используют возможности call-центров на сто процентов. Важно обеспечить быстрый ответ на все поступающие звонки – потенциальный покупатель не должен ждать. Сотрудник в аптеке или оператор в call-центре должны обладать максимумом информации по деятельности аптеки и уметь ответить на любой вопрос звонящего.

Идет второе десятилетие двадцать первого века, и не использовать достижения технического прогресса в повседневной работе просто стыдно. Своевременная помощь, оказанная по телефону сотрудником аптеки, может не только увеличить продажи и привлечь покупателей, но и спасти жизни. Позаботьтесь о том, чтобы номер телефона вашей аптеки был известен каждому ее посетителю!

Широкий ассортимент лекарственных средств и товаров медицинского назначения предлагает аптека в Киеве, ознакомиться с условиями программы лояльности и особенностями заказа препаратов можно на сайте аптечной сети «Пани Аптека».

Рекомендую также следующие статьи:

  1. Аптека в режиме онлайн
  2. Аптека открытой выкладки: как добиться максимума прибыли
  3. Аптека и личная жизнь: как найти мужа, не выходя из-за прилавка?
  4. Безупречный сервис в аптеке: перспективные направления
  5. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 1

При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на http://pharm-business.ru/organizaciya-biznesa/1520

Оставьте отзыв

Я не робот
© 2009-2017 Фарм-бизнес: современная аптека
RSS записей RSS комментариев Войти

При цитировании необходимо разрешение автора и активная индексируемая ссылка на pharm-business.ru