Фарм-бизнес: современная аптека

Работая с людьми, невозможно ни разу не столкнуться с агрессией. Трудные клиенты встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много. Почему? Да потому, что посетители аптеки, как правило, люди нездоровые, а физическая боль или другой дискомфорт часто провоцируют людей на неадекватные ситуации поступки.

По оценкам аналитиков, атмосфера физического и эмоционального комфорта в аптеке повышает объем продаж более чем на 20%. Как нейтрализовать агрессию покупателя и добиться спокойствия? Для начала разберемся, в чем корни потребительской агрессии.

Без чего не может существовать аптека? Грамотный фармацевт, широкий ассортимент, чистое отремонтированное помещение, красивые витрины – все это важно, но ключевая фигура в аптеке – покупатель, именно на него ориентируется современный фармацевтический бизнес, его потребности удовлетворяет, его лояльность завоевывает, пытаясь превратить из случайного посетителя в стойкого приверженца. Давайте познакомимся с покупателем поближе и узнаем, каков он.

В известном мультике Баба Яга была против того, чтобы медвежонок участвовал в олимпиаде. Среди покупателей любой аптеки есть свои бабки-ежки – они всегда против, они возражают, ругаются, угрожают, и даже иногда жалуются в вышестоящие инстанции. Готовых рецептов поведения сотрудника аптеки на все случаи жизни пока не придумано, но есть общие правила, которые помогут выйти с честью из самой неприятной ситуации.

Как направить покупателей в сторону кассы и нейтрализовать их возражения? Почему они так много спрашивают, и так мало покупают? Предлагаем вам несколько простых шпаргалок по работе с протестующей публикой.

Мы все бежим в аптеку, когда нас прихватило или когда заболели наши близкие. Когда товар, который нам нужен, продается только в аптеке. Если очень профессионально подойти к дополнительным продажам, то оказывается, что покупатель, не задумываясь, может расстаться со своими деньгами, даже если не планировал этого сделать. Почему? Об этом нам рассказала Ольга Иванова, бизнес-тренер ЗАО НПК «Катрен».

Захожу вечером в аптеку. Не потому, что что-то нужно конкретное, просто неторопливо иду домой, а вывеска аптеки тепло мигает светом. Походила, посмотрела, купила какие-то мелочи типа крема для тела и ватных дисков. Заодно вспоминаю, что давно собиралась купить витамины. Но не простые, а те, которые для красоты — кожи, волос, ногтей.

«Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 1

4. Скидки и дисконтные программы

Самый простой способ привязать потребителя к конкретной аптеке – предоставить ему скидку. Для спального района оптимальная система скидок – это накопительный дисконт по карте постоянного покупателя, когда с каждой последующей покупкой сумма скидки возрастает. Естественно, можно разработать свои, эксклюзивные дисконтные программы, ориентированные на определенные группы населения микрорайона.

Покупатель хочет быть услышанным и понятым

Нет ничего хуже для аптеки, чем болтливый фармацевт-лектор, не умеющий слушать. С первой фразы покупателя такой аптекарь знает ответ и не желает подробно вникать в проблему клиента, сразу переходя к презентации чудодейственного средства с высоты своей квалификации.