Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2

Покупатель хочет быть услышанным и понятым

Нет ничего хуже для аптеки, чем болтливый фармацевт-лектор, не умеющий слушать. С первой фразы покупателя такой аптекарь знает ответ и не желает подробно вникать в проблему клиента, сразу переходя к презентации чудодейственного средства с высоты своей квалификации. Покупателю важно рассказать о своей беде и быть услышанным – помните об этом!

Специалисты-маркетологи вывели золотое правило общения для осуществления успешных продаж. Коммуникативные составляющие общения (слушать, говорить, демонстрировать) с покупателем должны распределяться во времени беседы следующим образом:

• слушать – 80%;
• говорить – 15%;
• демонстрировать – 5%.

Для большинства людей хороший собеседник – молчаливый собеседник. Именно поэтому важно следовать золотому правилу: в глазах покупателя вы будете внимательным (выслушал), умным (со многим огласился), отзывчивым (предложил лучшее, а не сотню коробочек с непонятными названиями) – иными словами, идеальным фармацевтом, внушающим доверие к себе и своей аптеке.

Выслушав покупателя, частенько можно отметить, что говорил он много, но так ничего и не сказал. Правильно определить потребность клиента и предложить оптимальные для устранения его проблемы препараты можно при помощи дополнительных уточняющих вопросов.

Профессионально поставленные вопросы – это искусство, которым должен владеть каждый аптекарь. Есть ряд рекомендаций, как задавать вопросы:

• четкая формулировка вопроса и выражение его в корректной форме. Помните, перед вами, как правило, не медицинский работник; не стоит перенасыщать вашу фразу терминами и сложными для понимания словами. Старайтесь говорить с покупателем на его языке.
• вопрос должен быть кратким, лаконичным. Практика показывает, что на 2-3 кратких вопроса покупатели дают более адекватные ответы, чем на один длинный.
• задавайте альтернативные вопросы, ответить на которые можно односложно (да или нет). К примеру, правильной будет формулировка «У вас при кашле отходит мокрота?», а неправильной – «У вас кашель сухой или влажный?». Вопрос, предполагающий развернутый поясняющий ответ вынудит вас просить все новых и новых уточнений, что существенно увеличивает время общения с клиентом и не подходит для аптек с большим потом посетителей.
• не бойтесь переспрашивать. Покупателю крайне важно, чтобы вы поняли его правильно и смогли предложить эффективную помощь в решении возникшей проблемы со здоровьем.

Необходимые качества: умение слушать, отзывчивость, умение задавать уточняющие вопросы
Набор действий: эффективное слушание, согласие с покупателем, грамотное интервьюирование по сути проблемы

Покупатель хочет, чтобы его ожидания оправдались

Когда вы внимательно выслушали своего покупателя, вникли в суть его проблемы и продумали (пока не вслух) варианты ее решения, настает время переходить к тем самым последним 5% общения с клиентом – презентации товара.

Важно предложить тот препарат, который оправдает ожидания покупателя. Вы должны кратко рассказать о свойствах нескольких препаратов той товарной группы, которая необходима клиенту, и предложить оптимальный вариант, указав на все возможные преимущества и выгоды приобретения именно этого лекарства.

В основе эффективной презентации лежат несколько правил: информация должна быть изложена доступным языком, громко, четко и лаконично. Обратить внимание на уникальные преимущества препарата и мотивировать потребителя на покупку можно с помощью образных метафор и выразительной речи. Но не следует превращаться в актера разговорного жанра: будьте выдержанны, естественны, помните об имидже вашей компании.

Необходимые качества: умение делать выводы, знание ассортимента, умение выделить главное
Набор действий: презентация нескольких видов товара из ассортимента аптеки

Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1

Автор — Алена Славкина, журнал «ЛедиВита», февраль 2009г.

Рекомендую также следующие статьи:

1. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1