Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Терпение и имидж все перетрут

Фармацевт – важнейшее звено общения между врачом и пациентом. Первостольнику приходится свободно ориентироваться в огромном потоке фармацевтической информации, ведь именно к нему приходят за консультацией, советом, разъяснениями. Почему покупатели доверяют и охотно обращаются к одному фармацевту и не любят другого? Давайте попробуем разобраться.

Согласно статистике, потребительские предпочтения клиентов аптек распределяются следующим образом: на первом месте – компетентность фармацевта, на втором – доброжелательность, третье занимает терпеливость. Среднестатистический портрет идеального провизора таков: молодая девушка, с отличием закончившая сначала фармацевтическое училище, а потом фармацевтический факультет высшего учебного заведения.

Идеальный фармацевт терпелив и спокоен

Терпение и терпимость – незаменимые качества первостольника. Значительная часть посетителей аптечного учреждения – люди, имеющие проблемы со здоровьем: вполне естественно, что они частенько нервничают, бывают раздражены или взвинчены, а иногда и неадекватны. Вы в силах облегчить страдания этих людей, помочь им – так сделайте это.

Уметь терпеливо выслушать покупателя, не перебивая его и не делая преждевременных выводов – значит завоевать его доверие. Терпение пригодится и в ситуации, когда следует разъяснить что-либо малограмотному покупателю – правила приема лекарства или информацию об аналогах препарата. Если не уверены, что покупатель усвоил ваши объяснения, не поленитесь написать, как правильно принимать лекарство на листе бумаги – вам ведь знакома ситуация, когда старенькая бабушка просит подписать на вторичной упаковке таблеток что-то типа «от сердца, одна таблетка утром»?

Клиенты бывают разные, но в любом случае, аптека – не место для скандалов. Даже в той ситуации, когда клиент пытается спровоцировать вас на конфликт, нельзя терять спокойствие и выходить из себя. Будьте вежливы, внимательны и убедительны, и вы сумеете погасить конфликт в зародыше, превратив своего возможного противника в приверженца. «Спокойствие, только спокойствие!..» – как говорил великий Карлсон, ваша выдержка победит любую агрессию.

Идеальный фармацевт умеет поставить себя на место покупателя и относится к людям так, как хотел бы, чтобы относились к нему. Клиентам вряд ли понравится первостольник-эгоист, которому чуждо милосердие. Чуткость, понимание и терпение фармацевта обязательно будут оценены посетителями аптеки.

Имидж идеального фармацевта

Располагающая манера общения, спокойствие, отзывчивость, доброжелательность и компетентность – основные критерии, формирующие образ идеального фармацевта вглазах покупателя. Но вспомните народную мудрость: встречают-то по одежке… Если вы внешне неприятны посетителю – он вряд ли спросит что-либо, скорее, уйдет в другую аптеку. Первостольнику завоевать доверие покупателя своей внешностью достаточно просто – в этом помогает стандартная униформа и профессиональный опыт.

Основные составляющие внешности идеального фармацевта с точки зрения покупателя:
• строгий, чистый и отглаженный халат;
• аккуратная прическа;
• макияж в естественных тонах.

Излишне яркий макияж, растрепанные волосы, пирсинг в носу вряд ли придутся по вкусу посетителям аптеки, значительную часть которых составляют пожилые люди. Также уменьшается доверие к фармацевту, имеющему вредные привычки: если вы курите, старайтесь делать это незаметно для посетителей и уж ни в коем случае не на крыльце вашей аптеки.

Какие ассоциации возникают у потребителей при слове «аптека»? Чистота, аккуратность, точность, надежность, ответственность, безопасность. Помните известную фразу «точно, как в аптеке»? Этот сформированный за многие десятилетия образ аптечного учреждения следует тщательно оберегать.

Автор — Алена Славкина, полная версия статьи опубликована в журнале «ЛедиВита» в апреле 2009 года

Рекомендую также следующие статьи:

1. Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал
2. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 2
3. Большие проблемы маленькой аптеки. Часть 2
4. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 1
5. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1