Очередь в аптеке: пережиток прошлого или суровая реальность?

При слове «очередь» у большинства людей всплывают туманные образы из советского прошлого: длинный хвост из пары сотен людей, фиолетовые номерки на ладошке, дефицитные товары и т.д. Современная очередь совсем другая: как правило, она собирается в аптеке в часы пик и состоит из прилично одетых покупателей, торопящихся домой с работы и заглянувших приобрести лекарства и другие товары для здоровья. И купить все нужное они хотят как можно быстрее!

Сегодня очередь – проблема преимущественно крупных городов, причиной которой является большой покупательский трафик в конкретные часы. Обычно это время с 17 до 20 часов, когда заканчивается рабочий день. В аптечных пунктах, расположенных возле транспортных развязок (автобусные остановки, выходы из метро и т.пр.), в это время порой собирается до 15-20 и более покупателей одновременно.

Чем опасна очередь?

Простаивание в очередях способно испортить настроение даже позитивно настроенному клиенту. Стоя в очереди, мы часто думаем о том, что наше время украдено нерасторопным продавцом. Ведь сколько можно было сделать за эти 20 минут – проверить уроки у сына, приготовить нехитрый ужин, позвонить матери, посмотреть любимую телепередачу!

Логичное последствие долгого ожидания – стресс. Добравшись, наконец, до вожделенного окошка, клиент начинает нервничать, забывать, что ему нужно, путаться и сбиваться с мысли. С покупателем, забывшим, что ему нужно, работать сложно, и процесс покупки становится еще более длительным. Многие покупатели требуют консультации и подбора лекарственных средств – только 30% наших посетителей приходят со списком назначенных доктором препаратов.

Не каждый человек способен ждать: некоторые покупатели начинают буквально штурмовать сотрудника аптеки в попытке обслужиться вне очереди («дайте мне корвалол без сдачи») или задавать вопросы («я только спрошу, чтоб не стоять»), мешающие полноценно обслужить дождавшегося своей очереди клиента. Максимальное раздражение как у посетителей, так и у сотрудников, вызывают лица наркоманской наружности, нагло требующие свой «джентельменский набор».

Часто в очереди люди общаются, особенно если зашли в аптеку не в одиночестве. Вот недавний пример из моей практики: стоят две женщины лет пятидесяти, видно, работают вместе. Одна из них жалуется другой на кашель и боль в боку, на что та уверенно отвечает: «А ты возьми мазь индометациновую, она недорогая и помогает. У меня спина болела, я ею мазала и быстро прошло». Комментарии излишни…

Обстановка нервозности негативно влияет на сотрудников аптеки. Шум и гул в торговом зале отвлекает и мешает работать, нередко возникающие конфликтные ситуации буквально съедают все силы и к концу дня фармацевт чувствует себя даже не выжатым лимоном, а пропущенным через мясорубку фаршем. Когда уж тут думать о стимулировании не запланированных покупок и увеличении оборота аптеки?

Ликвидировать, нельзя работать!

Если финансовые возможности и технические условия позволяют, имеет смысл попытаться решить проблему очереди. Эффективных способов ликвидации очередей всего два, и применять их следует комплексно: это организация дополнительного рабочего места и автоматизация аптеки. Поможет справиться с очередью и медицинский консультант в торговом зале.

Автоматизированных аптек у нас в России по-прежнему недостаточно, хотя компьютеризация работы сотрудника первого стола значительно ускоряет процесс обслуживания покупателей. Подумайте, ведь гораздо проще ввести название требуемого препарата в специальной программе и увидеть всю информацию о нем, чем искать нужное лекарство по витрине и затем изучать инструкцию вместе с покупателем, задающим дополнительные вопросы. Если покупатель просит товарный чек «по позициям», его выписка займет как минимум 10 минут, за это время очередь может вырасти вдвое. В компьютеризированной же аптеке достаточно нажать на кнопку «распечатать» и поставить печать на готовом документе.

Если очередь в аптеке собирается в часы пик, пригласите работать в эти часы дополнительного фармацевта. Он может консультировать в торговом зале, помогая клиенту выбрать нужный товар, или отпускать продукцию через дополнительное окно, разгружая тем самым первостольника. Не стоит думать, что вы не найдете желающих работать 2-3 часа в день: с радостью согласятся поработать декретницы, пенсионеры, студенты. Привлекать к такой работе студентов можно только в том случае, если у них имеется диплом соответствующего учебного заведения и сертификат.

Для создания дополнительного кассового модуля или окна отпуска товара аптека должна иметь не только соответствующее оборудование, но и свободную торговую площадь. При традиционной форме работы делать дополнительное окно следует как можно дальше от основного: так фармацевты не будут мешать друг другу, а покупатели не станут толпиться на одном пятачке.

Медицинский консультант успешно решает проблему вопросов из очереди и помогает с выбором пациентам, пришедшим без назначений от лечащего врача. Естественно, приглашенный вами доктор должен хорошо знать ассортимент аптеки и иметь доступ к актуальной информации о наличии лекарственных средств.

Ликвидировать нельзя, работать!

Если торговая площадь недостаточна для создания дополнительного окна отпуска товаров или кассового модуля, весь груз работы с очередью ложится на плечи сотрудника первого стола. В этом случае задача руководителя аптеки – подбор расторопных (не в ущерб профессионализму) кадров и обучение персонала антистрессовым методикам работы с клиентами.

Сотрудник первого стола должен помнить: хозяин в торговом зале – только он, и поставить на место зарвавшегося покупателя не только его право, но и обязанность. Вы, как хороший хозяин, должны позаботиться о том, чтобы всем посетителям было одинаково комфортно. Вы же должны защитить права покупателя, уберечь его от дурацких советов соседей по очереди, не допустить дискриминации ожидающих клиентов, а также быть третейским судьей при возникновении конфликта.

Рассмотрим типичные конфликтные ситуации, возникающие в очередях.

«Дайте мне без очереди, я очень спешу», «Продайте мне витамины без сдачи» и т.д.

Неправильное поведение сотрудника аптеки – не реагировать на просьбу, отпустить товар в ущерб ожидающим в очереди клиентам или жестко сказать «станьте в очередь!», «не наглейте!».

Есть эффективные, но при этом вежливые формулировки:
«У Вас есть право на обслуживание вне очереди?»
«Я ценю ваше время так же, как и время всех стоящих в очереди, и не имею права делать исключений»

«Сколько стоит…», «А есть у вас валерьянка?», «А можно ли беременным анальгин пить?» и т.д.

Казалось бы, если вопрос требует краткого ответа (да или нет), можно ответить на него. Однако при этом вы рискуете получить множество других вопросов, вытекающих из первого или не связанных с ним. Поэтому отвечать атакующему вас без очереди клиенту не профессионально. Неправильно и рычать на него, призывая стать в очередь.

Есть универсальные готовые фразы, которые можно использовать:
«Я отвечу на все ваши вопросы, когда подойдет ваша очередь»
«Когда подойдет ваша очередь, я уделю вам столько внимания, сколько необходимо»
«Я проконсультирую вас по всем вопросам, но в порядке очереди»

Советы из очереди: «Дайте ей сироп лучше, он эффективнее таблеток», «Женщина, не берите эти таблетки, им лишь бы продать»

Нельзя не реагировать на такие советы, если вы видите, что следование им неэффективно и не безопасно для вашего покупателя. В то же время не грубите: фразы «замолчите!», «не мешайте работать», «советчики нашлись» в аптеке неуместны.

Поставить на место покупателя помогут стандартные фразы:
«Вы готовы нести ответственность за свой совет (эти слова, свои рекомендации)?»
«Похвально, что вы заботитесь о других, но есть ли у вас право консультировать в аптеке?»
«Вы доктор? Есть ли у вас право лечить?»
«Здесь консультирую я и несу за это ответственность»

При возникновении шума в торговом зале не стесняйтесь призвать клиентов к порядку: «Уважаемые покупатели! Когда вы шумите, вы нарушаете порядок и мешаете мне работать быстро».

Не отмалчивайтесь, не уклоняйтесь от своих обязанностей по поддержанию порядка в аптеке, быстро реагируйте на конфликтные ситуации, будьте хозяином положения. Тогда люди почувствуют себя не только равноправными, но и защищенными вашим бдительным взором покупателями. Уделите им достаточно внимания, будьте доброжелательны и вежливы, но – в порядке очереди!

Автор — Алёна Славкина

Рекомендую также следующие статьи:

1. Симптомы подростковой наркомании, или На что нужно обращать внимание родителям в первую очередь
2. Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?
3. Безупречный сервис в аптеке: помещение и персонал
4. Безупречный сервис в аптеке: перспективные направления
5. Спрос в аптеке: виды и специфика