Осторожно: агрессивный покупатель

Работая с людьми, невозможно ни разу не столкнуться с агрессией. Трудные клиенты встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много. Почему? Да потому, что посетители аптеки, как правило, люди нездоровые, а физическая боль или другой дискомфорт часто провоцируют людей на неадекватные ситуации поступки.

По оценкам аналитиков, атмосфера физического и эмоционального комфорта в аптеке повышает объем продаж более чем на 20%. Как нейтрализовать агрессию покупателя и добиться спокойствия? Для начала разберемся, в чем корни потребительской агрессии.

Почему покупатели бывают агрессивны?

Агрессия – это защитная реакция человеческого организма. Вспомните детскую песенку: «Собака бывает кусачей только от жизни собачей…» Если покупатель агрессивен, значит, плохо ему. И не обязательно в вашей аптеке что-то вызывает дискомфорт. Подоплекой агрессии может быть домашняя ссора, неприятности на работе, перенесенная потеря, не вовремя обострившееся заболевание.

Агрессия может быть обусловлена особенностями личности покупателя – подозрительностью, склонностью приписывать другим людям дурные намерения, низкой самооценкой, болезненным чувством собственного достоинства.

Для многих людей, особенно принадлежащих к нижним социальным прослойкам, агрессия – способ самоутверждения. Для них агрессивное поведение – это ежедневный стиль общения в семье, на работе, в магазине – да где угодно! Таким поведением они подчеркивают свое превосходство и авторитет и искренне считают, что производят благоприятное впечатление на окружающих, вызывая уважение.

Если человек психологически готов конфликтовать, повод для проявления агрессии найдется всегда. Это может быть какой-то внешний раздражитель – душный воздух в помещении, шум и теснота в очереди, косой взгляд рядом стоящего человека, малейшее возражение с вашей стороны. Спровоцировать проявление агрессии со стороны покупателя может и сам фармацевт – неосторожным словом или жестом. Иногда достаточно одной маленькой искорки, чтобы костром заполыхал скандал.

Спровоцировать конфликт может что угодно. В моей практике был такой случай: в аптеке стоял рекламный щит с Ириной Мирошниченко, рекламирующей Кальций Д3 Никомед. Пожилая покупательница, увидев нелюбимую ею актрису, разразилась истерикой и устроила скандал. К счастью, время было раннее, и она была единственной на тот момент посетительницей. После разговора по душам оказалось, что Мирошниченко похожа на ее «ужасную» невестку, с которой дама поругалась перед походом в аптеку. Агрессию погасили несколько добрых слов и внимательное отношение фармацевта. Но чаще всего, этого недостаточно.

Как обуздать агрессивного клиента?

Первое, что следует сделать, если агрессия направлена на вас, фармацевта – это предложить покупателю подробно описать собственные претензии. Можно внимательно выслушать его, но гораздо эффективнее дать агрессору листок бумаги и ручку и попросить написать заявление руководителю аптеки «о произволе», «о несправедливости», в общем, о том, что его не устраивает и глубоко возмущает. Процесс письма сам по себе является успокаивающим – невозможно писать и ругаться одновременно. К тому времени, как на листе появятся первые фразы, невыдержанный покупатель будет готов адекватно беседовать с вами. Клиента не устраивает листок бумаги? Дайте ему жалобную книгу, пусть выплеснет на ее странице все свое раздражение!

Ограничьте телодвижения агрессора: не позволяйте ему в бешенстве бегать по торговому залу, как разъяренному быку на корриде. Если агрессор физически возбужден, скандал может выйти за рамки словесного и закончиться для кого-то в травмпункте. Разъяренный покупатель может разбить витрину, получить травму сам и навредить окружающим. Предложите покупателю сесть и успокоиться. Если видите, что он излишне эмоционален, расстроен или хватается за сердце, дайте клиенту корвалол или настойку валерианы – эти средства в аптеке должны быть всегда под рукой.

Обязательно дайте человеку высказаться. Выслушайте крикуна и постарайтесь разобраться в его аргументации – чтобы грамотно возражать, нужно запомнить и мысленно проанализировать каждый из аргументов другой стороны. Если покупатель произносит несколько раз одну и ту же фразу, запомните ее и повторите в своем контексте – это поможет установить более тесный вербальный контакт с клиентом. Говорить следует уверенно, в ровном темпе и без лишних эмоций – будьте объективны и беспристрастны. Не используйте восклицательные предложения – их эмоциональная окраска может спровоцировать дальнейшее развитие конфликта.

Как правило, раздраженный покупатель любое возражение воспринимает в штыки. Разговаривая с агрессивно настроенным клиентом, старайтесь отказаться в разговоре от использования отрицательных частиц. Будьте вежливы, но настойчивы. Русский язык богат и разнообразен, и любую фразу можно высказать другими словами. Вот несколько примеров: «Не кричите!» можно заменить на «Пожалуйста, говорите потише». «Вы не правы» меняем на «Ваша точка зрения заслуживает уважения, но общепринятым (законным, правильным) является другое мнение». Вместо отрицания «это не так» можно использовать формулировку «на самом деле это так». Обычное «я с вами не согласна» гораздо адекватнее будет воспринято покупателем в формулировке «я понимаю вас, но хочу обратить ваше внимание на то, что…»

Покупатель в гневе? Вам не стоит ему улыбаться: дежурная улыбка еще больше раздражит агрессора. Он может посчитать, что вы смеетесь над ним и его бедами. Смотрите внимательно и сочувственно, будьте серьезны, относитесь к любым претензиям покупателя с пониманием и всеми силами показывайте свою готовность разобраться в проблеме, оказать помощь в ее решении.

Если чувствуете, что самостоятельно не сможете урегулировать конфликт, обратитесь за помощью к заведующей аптеки. Не стоит звать на помощь коллег: агрессивно настроенный покупатель решит, что вы хотите «подавить его массой» и вовсе откажется что-либо слушать и воспринимать. Более того, он решит что «тут все заодно» и вряд ли вернется в вашу аптеку. Для клиента ваш руководитель – вышестоящее лицо, которому можно доверять, который объективно разберется в причинах конфликта, накажет виновных и компенсирует ему, покупателю, убыток. К тому же покупатель, услышав, что вы зовете руководителя, как правило, успокаивается и начинает адекватно оценивать ситуацию.

Умейте признать свою ошибку. Покупатель далеко не всегда не прав – часто за агрессией просматриваются вполне обоснованные претензии и признать свою вину – не значит подорвать репутацию своей аптеки. Наоборот: признать себя виноватым – значит показать, что здесь всегда прислушиваются к мнению клиентов, практикуют индивидуальный подход к каждому человеку и в любом случае готовы идти навстречу. Бывает, что признав свою вину и своевременно исправив ошибку (устранив несправедливость), вы получаете еще одного стойкого приверженца, доверие которого завоевали.

Постарайтесь, чтобы другие покупатели не были свидетелями шумного конфликта или скандала. Если есть в аптеке отдельное помещение – кабинет руководителя, комната отдыха – проводите туда клиента, предложите ему чай и решайте конфликт без посторонних свидетелей. Скандал на виду у всей очереди вызовет неприятный осадок у других покупателей и может повлиять на их отношение к вашей аптеке.

Не бойтесь контактировать с агрессивным покупателем: социологические исследования показывают, что в результате безразличного отношения к покупателю и отсутствия контактов с ним теряются 68% клиентов.

Клиенты – это основа благосостояния вашей аптеки. Какими бы вредными, сварливыми, раздражительными, вспыльчивыми, заносчивыми, скандальными, злобными и неприятными они не были, их надо любить. Трудные и агрессивные клиенты запоминаются – постарайтесь относиться к ним, как к расшалившимся детям, и не принимать близко к сердцу их высказывания. Рассказывая домашним или сослуживцам о случившемся конфликте, старайтесь подходить к ситуации с юмором. Будьте мудрыми и всегда помните: нервные клетки надо беречь, а на агрессию нельзя отвечать агрессией.

Алена Славкина, «ЛедиВита»

Рекомендую также следующие статьи:

1. Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?
2. Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал
3. Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Терпение и имидж все перетрут
4. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
5. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2