Как объяснить покупателю, что возврат лекарственных средств запрещен законодательством для его же блага, а тонометр – это не утюг и не пылесос? Работа с возвратами в аптеке – это часть работы с возражениями клиента. Сотрудник-профессионал всегда найдет, что ответить, не ущемляя достоинство покупателя, не нарушая законодательство и не противореча интересам аптеки.
Неприятно, когда клиент раздражен и выплескивает на вас скопившийся негатив. Но он уверен в своей правоте, и ваша задача – переубедить покупателя, настроить на конструктивный диалог, помочь в решении проблемы. И лишь после этого твердо сказать «НЕТ»!
Схему беседы с покупателем, намеревающимся вернуть качественный товар, можно представить так:
1. Гасим раздражение.
Волну упреков в адрес аптеки и вас лично в большинстве случаев можно нейтрализовать. Будьте уверенны в себе, своих знаниях и компетентности, а также в своем товаре – вы ведь продали качественный препарат? Постарайтесь не поддаваться эмоциям, отвечать на возражения спокойно и с достоинством. Поймите, что агрессия покупателя в данном случае – его защитная реакция.
2. Задаем вопросы.
Настроить покупателя на конструктивный диалог с помощью вопросов – вот ваша цель! Уточните: каков срок годности товара, какого эффекта ожидал покупатель от приема препарата, что именно его не устраивает, почему он не доволен покупкой и т.д. Вопросы могут быть любыми: их цель не столько уточнить проблему, сколько заставить клиента сконцентрироваться и рассуждать разумно.
3. Благодарим за жалобу и выказываем понимание.
Покупатель должен знать, что вы понимаете его как человека, относитесь к нему доброжелательно, готовы проявить участие. Элементарная фраза «спасибо, что вы обратились за разрешением этой проблемы именно ко мне» поможет манипулировать дальнейшим поведением клиента и направить диалог в позитивное русло.
4. Приносим извинения.
Слово «НЕТ» звучит жестко. Смягчить его поможет такое начало фразы: «Извините за сложившуюся ситуацию, но…»
5. Произносим завуалированное «НЕТ» — ссылаемся на законодательство.
«… но Правила продажи товаров на территории РФ запрещают нам принимать любые медикаменты у покупателей – это наказуемо, вплоть до уголовной ответственности». «Я лично с удовольствием пошла бы вам навстречу, но Правила продажи товаров, которые вы можете прочесть в Уголке потребителя, не позволяют принять тонометр обратно – ведь он исправен».
6. Напоминаем о защите интересов покупателя.
Напомните, что вы несете ответственность за качество товаров на аптечных полках. Запрет обмена и возврата товаров в аптеке – это необходимая мера, закрепленная законодательно в интересах покупателя.
7. Возвращаем покупателя к обсуждению товара.
В завершении диалога напомните клиенту, насколько необходимо ему приобретенное лекарственное средство или прибор. Снова расскажите о положительных свойствах товара и о той выгоде, которую принесет его использование покупателю – избавление от болевого синдрома, возможность регулярно контролировать кровяное давление – в зависимости от товара, который человек хотел вернуть.
Как бы вы не старались, некоторые покупатели пойдут дальше: попросят книгу жалоб, предложат позвать заведующую, обратятся в органы Роспотребнадзора. Если вы продали качественный товар, возврат и обмен которого запрещен, закон на вашей стороне и бояться вам нечего!
Рекомендую также следующие статьи:
При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на https://pharm-business.ru/quality/1235
Новые комментарии