Как не нужно работать, или 10 типичных ошибок первостольника

Резкий рост числа подразделений аптечных сетей в столице и регионах вызвал острую нехватку профессиональных кадров – провизоров и фармацевтов. Учебные заведения, готовящие аптечных сотрудников, не успевают насытить рынок труда требуемым числом специалистов. Фармацевты всегда на вес золота: еще не отзвенел последний звонок колледжа, еще не выдан диплом, а уже оформлена трудовая книжка и ждет готовое рабочее место.

Однако не все так радужно: фармацевтов тоже увольняют. Формулировка может быть различной, но суть едина: некомпетентность, неумение работать с клиентами, иными словами – профнепригодность. Какие ошибки фармацевта в работе с покупателями приводят к столь печальному результату?

Неприветливость, необщительность, неопрятность и другие «не» в работе с покупателями

Типичная ошибка как начинающего фармацевта, так и опытного первостольника – неумение установить первый контакт с покупателем. Улыбка, вежливое приветствие и доброжелательное отношение к пациенту – залог успешных продаж и один из ведущих методов формирования постоянного круга покупателей аптеки.

Умение найти общий язык с каждым покупателем настолько же важно для сотрудника аптеки, как умение писать – для писателя.

Не менее важен безупречный внешний вид – чистый оглаженный халат и аккуратная прическа сделают вас неотразимой в глазах покупателя, а уровень доверия аптеке возрастет.

Грубость и хамство при обслуживании покупателей

Аптека – не место для проявления худших человеческих качеств. Даже если вы сегодня встали не с той ноги, у вас убежало молоко (или ушел муж), дети принесли сразу восемь двоек – покупатель не виноват. Работая с людьми, следует уметь абстрагироваться от собственных проблем, а посвящая свою жизнь фармацевтической деятельности – уметь ставить интересы своего пациента выше собственных.

Здоровые люди редко приходят в аптеку, большинство покупателей – люди с хроническими заболеваниями, пенсионеры, испуганные своей болезнью и ищущие сочувствия, и рычать на них – одна из самых постыдных ошибок первостольника. Следует помнить, что посетителям аптеки свойственны раздражительность и требовательность, повышенная внушаемость и обидчивость. Работая с такими покупателями, проявите себя чутким, тактичным и внимательным слушателем.

Язык мой – враг мой

«Словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести…» — помните известное стихотворение Владимира Маяковского? К аптечному сотруднику эта цитата имеет самое прямое отношение, ибо слово – лечит.

Типичная ошибка первостольника – сказать что-либо, не подумав. Многим посетителям аптек свойственна повышенная мнительность, и необдуманное слово может не только подорвать доверие пациента к аптеке и медицине в целом, но и нанести тяжелую психическую травму, которая впоследствии может стать причиной ятрогенного заболевания. Не менее важно и то, как вы разговариваете – интонация и тембр голоса при обслуживании покупателя значат иногда больше, чем информативность высказывания.

Что сам пью – то и вам советую

Безусловно, у каждого первостольника есть любимые препараты, продавать которые нравится: это могут быть как правильно представленные и разрекламированные медицинским представителем новинки, так и препараты, которые принимает сам фармацевт.

Предлагая приобрести «проверенные на себе» лекарства безрецептурного отпуска, не забудьте уточнить показания и противопоказания, дать пациенту подробную информацию о режиме дозирования и других правилах приема препарата, предупредите о возможных побочных эффектах.

Критическая ошибка – предлагать покупателю рецептурные препараты, к примеру, антибиотики или гормональные лекарственные средства. Это недопустимо даже в том случае, когда вы уверены в необходимости их применения: максимум, что можно сделать – отправить пациента к участковому (лечащему) врачу.

А вот это покупать не стоит!

Есть у первостольника и нелюбимый товар: его участь – пылиться на полке, а то и быть охаянным в сравнении с «хорошим» препаратом. В чем ошибка? Рекомендуя покупателю какое-либо лекарственное средство, не стоит принижать свойства и характеристики препарата-аналога или препарата-синонима: такое поведение фармацевта сформирует у покупателя мнение, что часть лекарств в аптеке плохого качества, и посещать эту аптеку в дальнейшем не стоит.

Если цена в глазах покупателя является ведущим критерием оценки качества препарата, порекомендуйте что-либо из дорогостоящих ЛС, но если покупатель желает приобрести дешевое и, на ваш взгляд, далеко не лучшее лекарство, – не стоит его отговаривать.

Навязчивость в общении с потенциальным покупателем

Многих покупателей раздражает, когда вокруг вьются консультанты и навязчиво предлагают свою помощь. Если посетитель внимательно осматривает витрину, не проявляя признаков беспокойства и не призывая глазами помощь, не стоит ему мешать.

Естественно, вежливый вопрос «Могу ли я Вам помочь?» покупателя не отпугнет, а вот получасовая лекция о преимуществах и недостатках современных лекарственных средств явно будет лишней. Привлечение покупателей — дело тонкое!

Первостольник – не врач

Часто покупатель идет в аптеку не столько за лекарством, сколько за диагнозом. Это типично российская проблема: многие посетители аптеки не делают различий между врачом и фармацевтом.

Со стороны первостольника ошибочно пользоваться нежеланием пациента посетить врача и получить медицинскую помощь доктора-специалиста: чтобы не потерять клиента, многие из нас не только осмотрят, проконсультируют и посоветуют, но и возьмут на себя смелость поставить диагноз и предложить приобрести рецептурные препараты. Стоит ли применять этот способ привлечь клиента? Возможно, столь непрофессиональное поведение поднимет текущие продажи, но подорвет доверие потребителей к аптеке и отечественной медицине в целом.

Несделанные дополнительные продажи

Часто встречающаяся ошибка первостольника – нежелание стимулировать покупателя совершить дополнительные покупки. Современная аптека – это бизнес, и понятие «упущенная выгода» имеет в нем свое значение.

Предлагая дополнительные лекарственные средства безрецептурного отпуска или сопутствующие товары, первостольник решает сразу две задачи: проявляет заботу о покупателе и повышает прибыли аптеки. Ведь так просто предложить простуженному клиенту в дополнение к каплям от насморка упаковку витаминов!

Подбор лекарства наугад, или «Поле Чудес» в рецепте доктора

Читая рецепт, второпях выписанный доктором, даже опытный дешифровальщик не всегда разберет название препарата. Со стороны первостольника будет ошибкой угадывать рекомендованное лекарство по читаемым буквам и дозировке – в РЛС слишком много лекарственных средств со сходными названиями и совершенно несовместимыми показаниями. Ваша ошибка может стоить дорого покупателю!

Правильное поведение в такой ситуации – признаться, что не можете прочитать рецепт, позвать на помощь коллег или рекомендовать пациенту посетить доктора еще раз и уточнить название препарата.

Вопрос постоянного клиента: а почему у вас нет валидола?

Неумение правильно рассчитать нужное количество по каждой товарной позиции – типичная ошибка начинающих фармацевтов. Дорогостоящие лекарственные средства могут доставляться под заказ конкретного покупателя; препараты, имеющие массу идентичных по составу аналогов (амброксол, спазмалгон,сенаде и т.пр.), могут быть представлены на витрине не все.

Но валидол, корвалол, пипетки, термометры, бактерицидные лейкопластыри (дополните список сами) должны быть всегда! Отсутствие в наличии элементарных и незаменимых лекарственных средств и товаров медицинского назначения спровоцирует нервозность покупателя и его нежелание в дальнейшем пользоваться услугами вашей аптеки.

Совершая ошибку за ошибкой, плохой фармацевт не только не создаст аптеке клиентской базы, но и упустит имеющуюся. Аптечная организация, имеющая свои стратегические цели и не планирующая инвестировать прибыль в переобучение персонала, не станет нянчиться с плохо работающим сотрудником – его попросту уволят, пригласив на вакантное место профессионала.

Человеку свойственно ошибаться – так говорили древние. Важно уметь вовремя признать свою ошибку и исправить ее.

Сокращенная версия статьи опубликована в журнале «ЛедиВита» в августе 2009 года, автор — Алена Славкина

Рекомендую также следующие статьи:

1. Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал
2. Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Терпение и имидж все перетрут
3. Большие проблемы маленькой аптеки
4. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
5. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2