Дайте жалобную книгу!

Хоть аптека и не место для конфликтов, но случается такое: покупатель требует жалобную книгу. О чем это говорит? О том, что на начальной стадии развития конфликта фармацевт не принял необходимые меры, чтобы разрешить ситуацию, и конфликт достиг апогея: покупатель готов бить в колокола и жаловаться во все возможные инстанции – руководству аптечного предприятия, в местные контролирующие органы, в защищающие его права общественные организации. Что такое жалобная книга и как реагировать на заявления покупателей?

Жалобная книга аптечного предприятия

Главное предназначение Книги жалоб – обеспечить быстрое реагирование руководства торгового предприятия на нарушения, совершенные его сотрудниками в обслуживании покупателей.

Книгу отзывов и предложений, именуемую в народе Жалобной книгой, в обязательном порядке должно иметь каждое торговое предприятие, независимо от формы собственности и формы организации бизнеса. Поскольку фармацевтическая деятельность по сути своей является торговлей, такая Книга должна быть в каждом аптечном подразделении.

Страшно представить, что творилось бы в аптеках, если бы не было Книги жалоб! По любому поводу рассерженные покупатели бежали бы кляузничать в контролирующие инстанции, а те были бы вынуждены инициировать все новые и новые проверки для рассмотрения потребительских жалоб.

Книгу отзывов и предложений можно использовать не только для жалоб. Можно предложить довольному обслуживанием покупателю оставить в ней благодарственную надпись коллективу аптеки.

Многие считают Книгу отзывов неэффективной в решении проблем, однако это не так. Такая книга – отличный инструмент контроля деятельности персонала аптеки. Зачастую владельцы бизнеса и руководители не знают, что творится в их аптечном предприятии, и одна единственная запись может открыть им глаза и реально изменить ситуацию к лучшему.

Правила оформления жалобной книги

Книга отзывов и предложений – документ строгой отчетности. Она должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя). Мало просто завести жалобную книгу – ее нужно зарегистрировать в Управлении по потребительскому рынку и развитию предпринимательства вашего города.

Жалобную книгу можно купить или сделать самостоятельно. При самостоятельном создании Книги жалоб не забудьте распечатать на первых страницах полный текст Положения о книге отзывов и предложений. Титульная страница должна содержать не только телефоны и юридический адрес аптечного подразделения, но и другие реквизиты компании или предпринимателя, а также адреса и телефоны организаций, в которые потребитель вправе пожаловаться на вас:

• Отдела по защите прав потребителей Администрации вашего города;
• территориального подразделения Федеральной службы по надзору и контролю в сфере здравоохранения и социального развития;
• территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

На одной стороне листа в книге жалоб место для заявления покупателя, на другой – ФИО заявителя, его контактный телефон и адрес, а также место для описания мер, принятых руководством по жалобе.

Книгу отзывов и предложений нельзя списывать до ее полного заполнения, а когда все ее странички заполнены, руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель обязан хранить ее в течение одного года.

В Москве правила ведения книги отзывов и предложений регламентируются Распоряжением правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В регионах, при отсутствии соответствующих местных нормативных актов, действуют нормы Приказа Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 года № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Но, как правило, региональные власти издают свои Положения и Рекомендации, обязательные к исполнению.

Правила использования жалобной книги

Покупатель не обязан объяснять фармацевту, зачем ему понадобилась Книга отзывов. В данном случае слово покупателя – закон: раз просит, вы обязаны предоставить ему не только жалобную книгу, но и стол, стул и ручку.

Покупатель обязан оставить свои координаты: это необходимо для сообщения ему о принятых мерах. Когда клиент закончил писать жалобу, проверьте, заполнил ли он нужные графы на обороте страницы.

На рассмотрение жалобы покупателя руководству аптеки закон отводит две недели. За это время администрация аптеки должна рассмотреть внесенную в Книгу отзывов запись, внимательно и объективно разобраться в существе проблемы и принять адекватные меры к устранению отмеченных покупателем недостатков и нарушений в работе аптечного предприятия.

Когда соответственные меры приняты, покупателю нужно сообщить об этом – на письменный ответ по жалобе закон дает 5 дней. Если вы, руководитель аптеки, разобравшись в ситуации, пришли к выводу о том, что покупатель не прав, вы все равно обязаны написать об этом не только в самой Книге, но и в письме покупателю. Копии ответов на жалобы должны храниться в администрации вашей аптеки в специальном деле до конца текущего года.

Наличие и правильность ведения Книги отзывов персоналом аптеки должна регулярно контролироваться руководством – не реже одного раза в квартал. Не стоит забывать об оформлении Книги отзывов, открывая новую аптеку – за ее отсутствие налагаются штрафы.

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений предусмотрена нормами ст.14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере 1500 рублей; на должностных лиц – 3000 рублей; на юридических лиц – до 30000 рублей. Дела об административных правонарушениях по данной статье КоАП рассматриваются должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

О чем пишут покупатели в книге жалоб?

Любая жалоба – это своего рода крик о помощи. И вопрос «Кто виноват?» здесь не стоит – виноват исключительно фармацевт: не смог понять покупателя, выявить и удовлетворить его потребность, убедить в чем-то.

Все потребительские жалобы в аптеке можно разделить на две категории:

• покупатель неудовлетворен обслуживанием (фармацевт невнимателен к покупателю; сотрудник грубит, дерзит, отказывается принять обратно товар; фармацевт долго разговаривает по мобильному телефону, не обращая внимания на очередь и т.д.);
• покупатель недоволен качеством товара (лекарство не помогло; лечебный пояс растянулся до размеров экватора после первой стирки; по телевизору сказали, что это лекарство поддельное и т.пр.).

Как реагировать на жалобы?

Если вы не рассмотрите претензии покупателя своевременно и объективно, он пойдет жаловаться дальше и обеспечит вам, как минимум, внеплановую выездную проверку со стороны контролирующих инстанций. Поэтому задача фармацевта – как можно быстрее сообщить о жалобе руководителю, а задача заведующей – как можно быстрее на нее ответить.

Если уж так произошло, что покупатель потребовал жалобную книгу, постарайтесь, чтобы процесс написания жалобы принес вам, покупателю и аптеке минимальный вред. Помогите клиенту успокоиться, признайте его права и даже помогите написать жалобу – уточните формулировки, подскажите верные слова. А потом ответьте на нее – уважительно, своевременно и адекватно.

Разбирая жалобу, важно правильно понять мотивы покупателя. Ему не нужны оправдания и отговорки. Он хочет видеть раскаяние и сочувствие, признание аптекой своей вины и возмещение понесенного ущерба.

Поблагодарите покупателя за жалобу. Дайте ему понять, что заявление было полезным для аптеки, помогло выявить и устранить недоработки, поднять дисциплину персонала на более высокий уровень. В конце концов, именно недовольные покупатели делают аптеку лучше – они помогают вашему бизнесу совершенствоваться, делают вас конкурентоспособными. А еще жалобы доказывают: ваш труд и ваша аптека покупателям не безразличны.

Алёна Славкина, Леди Вита

Не найдено похожих статей.