Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?

Секреты мастерства Комментарии

Мы все бежим в аптеку, когда нас прихватило или когда заболели наши близкие. Когда товар, который нам нужен, продается только в аптеке. Если очень профессионально подойти к дополнительным продажам, то оказывается, что покупатель, не задумываясь, может расстаться со своими деньгами, даже если не планировал этого сделать. Почему? Об этом нам рассказала Ольга Иванова, бизнес-тренер ЗАО НПК «Катрен».

Что стимулирует продажи в аптеке?

Покупателю нравится ваша аптека: комфорт и уют торгового зала, разнообразие ассортимента и уровень обслуживания. Клиент доверяет специалистам вашей аптеки или привык заботиться о своем здоровье и о здоровье близких ему людей. Если в вашей аптеке всегда под рукой есть все необходимое современному человеку для поддержания здоровья и гигиены. Без этого, конечно, не обойтись, но остается неясным вопрос: на какой сумме покупки должен остановиться фармацевт? Существует ли грань разумных затрат? Как ни крути, эта грань есть, и она называется известным словосочетанием: уровень дохода покупателей.

Как фармацевт может определить уровень дохода или общественное положение покупателей? По внешнему виду это сложно сделать, лучше ориентироваться на их манеру поведения.

Внутренние мотивы покупки для большинства покупателей аптеки одинаковы: это безопасность и эффективность лекарственных препаратов, однако поведенческие реакции, которые косвенно связаны с уровнем дохода, демонстрируют разные потребности.

Покупатели с доходом ниже среднего уровня точно ориентированы по цене, настроены на скидки, дисконтные и социальные программы. Ими движет только экономия. Увеличение среднего чека здесь мало вероятно. Они скорее откликнутся на акцию типа «скидки выходного дня» или «бонусный товар». Они не балуют себя сопутствующими штучками.

Группа покупателей со средним доходом очень разнообразна. Рассмотрим их наиболее яркие типы.

Автономный покупатель, его девиз: «Я знаю сам!»

При входе в аптеку он уверенно направляется к витрине. Не здоровается. Внешний вид спокойный, сдержанный. В торговом зале позиционируется на большом расстоянии от фармацевта. Предпочитает самостоятельно смотреть товар. Втягивает голову в плечи. В глаза не смотрит, отворачивается. Не отвечает на вопросы консультанта. Держит паузу. На любые предложения сотрудника первого стола отвечает: «Не надо!»

Можно ли такому покупателю предложить дополнительную покупку? Все зависит от степени автономности покупателя, так как иногда таким образом он скрывает собственные невостребованные амбиции. Ему бывает трудно угодить. Для него важен сам процесс выбора товара. Предложение первостольником самых современных средств по уходу за полостью рта, влажных гигиенических салфеток или новинок косметических лечебных средств таким покупателям дают лишний повод показать фармацевту свою осведомленность.

Дополнительная продажа такого товара возможна в единичных случаях. Однако у фармацевта есть шанс увеличить сумму покупки, если продажа основана только на профессиональных знаниях, т. е. это должно быть предложение комплексного лечения.

Например: «Вам назначены антибиотики, которые отрицательно влияют на работу вашего кишечника. Ваш кишечник содержит несколько тысяч различных микроорганизмов, в том числе свойственных только вашему организму, которые отвечают не только за функцию переваривания, а в первую очередь за работу вашей иммунной системы. Антибиотики уничтожают их. Поэтому я вам рекомендую пропить одновременно препараты, способствующие восстановлению микрофлоры кишечника, а также курс витаминов для укрепления вашего иммунитета».

Совместный покупатель, его девиз: «Хочу все знать!»

При входе в аптеку сразу ищет глазами продавца. Взгляд заинтересованный, внешний вид неуверенный. Любит внимание, обижается на игнорирование. Активно задает вопросы, интересуется личным опытом: «А вы сами пробовали?» В процессе общения часто переходит на посторонние темы, отвлекается от процесса покупки.

Вот это самый подходящий тип покупателя для дополнительной продажи, и таких покупателей по статистике более 40%. Они наиболее всего расположены к спонтанным покупкам, поэтому своевременное вмешательство фармацевта в процесс выбора сможет значительно увеличить сумму среднего чека. Правда, в этом случае необходимо очень четко выяснить потребность и расставить приоритет, что для покупателя важнее: безопасность, эффективность, удобство лекарственной формы, комфорт при приеме, новые технологии или цена.

Если приоритеты покупателя основаны на новинках, эффективности или комфорте — значит, смело можно предлагать сопутствующий ассортимент, улучшающий качество жизни покупателей, причем в таких продажах очень важно обращать внимание на принадлежность покупателя к конкретной социальной группе. И еще одна маленькая рекомендация. Для людей разного возраста необходимо делать разные акценты на свойствах товара. Для пожилых людей более важно восстановление и сохранение функций органов и систем: сохранение двигательной активности, работы сердца, печени и т. д.

Например: Настойка «А» улучшает работу сердечно-сосудистой системы.
Крем «Б» с пиявками улучшает кровообращение в нижних конечностях, тем самым снижает вероятность появления отеков на ногах.
Согревающий пояс из овечьей шерсти защищает в дачный сезон.
Бальзам «В» помогает восстановить подвижность коленных суставов.

Для людей среднего возраста важно сохранение молодости, а значит структуры тканей и органов.

Например: Красный клевер, содержащийся в препарате «С», способствует растворению холестериновых бляшек.
Кислородная косметика «Д» насыщает клетки кожи кислородом, делая ее более сияющей и молодой.
Влажные салфетки для интимной гигиены хорошо очищают и не вызывают аллергических реакций.
Репейное масло укрепляет волосяные луковицы и тем самым снижает вероятность выпадения волос.

Теперь настало время обратить внимание на поведение людей, доход которых выше среднего. Их статус и материальное положение дает им право вести себя по-своему. Чаще всего среди них встречается:

Дотошный покупатель, девиз которого: «Максимум информации для принятия решений!»

При входе в аптеку он окидывает взглядом весь зал, исследует все витрины. Всегда здоровается первым. Старается обратить на себя внимание. Тщательно изучает товар, привлекая по возможности всех консультантов. Вежлив. Всегда делает оценку услуги. Если фармацевт решил «раскрутить» такого покупателя, то он должен четко понимать: с таким покупателем необходим постоянный активный контакт, с периодической передачей инициативы.

Такие люди, как правило, ценят свое и чужое время. Они не любят ждать, и если вы недостаточно оперативны, они могут просто уйти. Цена для такого покупателя действительно не имеет значения, он ориентируется на собственные ценности. При этом фармацевту не следует предлагать такому покупателю сразу дорогостоящий ассортимент. Здесь для сотрудника первого стола возникает опасность потерять доверие к себе как к профессионалу и опуститься в глазах покупателя до уровня продавца на базаре.

Есть еще одна разновидность богатых покупателей — их поведение настолько специфично, что трудно подобрать какое-нибудь общее определение. Чтобы привлечь максимум внимания к собственной персоне, они всем внешним видом напоминают витрину дорогого магазина. Главное, что их отличает: цена покупки может стать синонимом статуса для такого клиента. Поэтому чем дороже, чем престижнее покупка — тем лучше. Фармацевту лишь остается разыгрывать реакцию восхищения.

«КАТРЕНстиль» №6 (76), июнь 2009

Рекомендую также следующие статьи:

  1. Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Терпение и имидж все перетрут
  2. Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал
  3. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
  4. Формы торговли в аптеке: закрытые витрины или открытая выкладка товара?
  5. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2

При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на http://pharm-business.ru/mastery/150

1 комментарий к “Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?”

  1. Yourhealing пишет:

    К сожалению, в нашем современном обществе здоровых людей практически нет, у любого из нас (даже очень молодых людей) имеются явные или скрытые проблемы со здоровьем, а, чаще всего, их целый «букет», которые, если и не проявляют себя уже сейчас, то обязательно проявятся с возрастом...

Оставьте отзыв

Я не робот
© 2009-2017 Фарм-бизнес: современная аптека
RSS записей RSS комментариев Войти

При цитировании необходимо разрешение автора и активная индексируемая ссылка на pharm-business.ru