Этика аптечных продаж

Секреты мастерства Комментарии

Выполняя профессиональные обязанности, каждый из нас опирается на свой опыт и знания. Но есть кое-что, о чем должен помнить любой сотрудник аптеки: это этика и деонтология фармацевтической деятельности. И вопрос соблюдения этических норм в аптеке стал сегодня одним из самых злободневных – в погоне за прибылью многие из нас не задумываются о том, насколько этичны некоторые действия.

Деонтология – это наука, изучающая медицинскую этику, правила и нормы взаимодействия врача с коллегами и пациентом. Медицинская деонтология включает в себя:

  • Вопросы соблюдения врачебной тайны
  • Меры ответственности за жизнь и здоровье больных
  • Проблемы взаимоотношений в медицинском сообществе
  • Проблемы взаимоотношений с больными и их родственниками
  • Правила относительно интимных связей между врачом и пациентом, разработанные Комитетом по этическим и правовым вопросам при Американской медицинской ассоциации

Википедия

Казалось бы, мы не врачи. К чему этика, если наша задача – просто выдать прописанные специалистом препараты и получить за них деньги? Но, выполняя свои обязанности, мы ежедневно сталкиваемся с больными людьми и их родственниками, их проблемами и тяготами, и должны соответствовать в глазах пациента статусу «медицинский работник». Миссия фармацевта – это не только умение предложить нужное лекарство, но и способность понять потребности пациента, дать добрый совет в области здоровья, оказать психологическую поддержку всем нуждающимся.

В понятие фармацевтической этики входят не только моральные нормы. Давайте рассмотрим все составляющие этики применительно к аптеке.

Фармацевт: каким он должен быть с точки зрения этики?

80% клиентов получают первое впечатление об аптеке, глядя на ее сотрудников. Задача фармацевта – внушать доверие посетителям, в чем помогут опрятность и сдержанность в одежде, прическе, макияже. Подтянутость в осанке, накрахмаленный и безупречно чистый халат, бейджик с ФИО и должностью на груди, аккуратная скромная прическа и минимальный макияж не только способствуют установлению доверительного контакта с покупателем, но и являются нормой с точки зрения фармацевтической этики.
Посетители аптек – преимущественно больные люди, многим из которых свойственна раздражительность. Они могут быть легко внушаемы и обидчивы, могут предъявлять повышенные требования к товару и сотрудникам аптеки. Главное правило работы с посетителями аптек – доброжелательность во всем (мимика, выражение глаз, жесты, речь).

С точки зрения фармацевтической этики недопустимы:

  • посторонние разговоры в присутствии покупателя (с коллегами или по мобильному)
  • споры и разговор «на повышенных тонах»
  • проявление недоброжелательности во взгляде, мимике, жестах, речи
  • злоупотребление терминологией, малопонятной простому покупателю
  • неопрятный внешний вид сотрудника аптеки
  • яркий макияж

Будьте чутким и внимательным собеседником для пациента, проявляйте терпение и приветливость, будьте тактичны и вежливы.

Фармэтика в аптечной выкладке

Профессиональная этика и требования мерчендайзинга часто противоречат друг другу: когда вашу аптеку посещает медицинский представитель компании-производителя и просит переставить препарат, выделив его из ряда других, не стоит идти у него на поводу. Этично выставлять препараты по группам, не перемещая лекарственно средство, принадлежащее к конкретной группе, в прикассовую зону (чего часто добиваются медпредставители).

Для лучшей ориентации посетителя используйте надписи на аптечных полках. Причем их язык должен быть понятен большинству обывателей: не «гепатопротекторы», а «препараты для лечения печени»; не «отоларингология», а «капли в нос», «ушные капли» и т.д. Пишите просто и понятно: «препараты для лечения простуды и гриппа», «витамины», «лекарственные средства для лечения нервной системы», «обезболивающие средства» и т.пр. Используйте достаточно крупный шрифт, чтобы его мог прочитать даже человек с ослабленным зрением.

Не этично выставлять на одной полке лекарственные средства и БАД – это создает впечатление у клиента, что биологически активные добавки к пище по механизму действия и эффективности эквивалентны лекарственным препаратам. Все добавки, косметические средства с лечебным эффектом, натуропатические и гомеопатические препараты, не зарегистрированные в качестве ЛС, на витринах должны находиться отдельно от лекарств. Многие препараты из тех, к которым давно все привыкли, потеряли статус лекарственных средств. Типичный пример – Центрум; эти витамины давно уже классифицируются как БАД. Как бы ни был любим народом и раскручен рекламой препарат Алфавит, он является БАДом и должен стоять на полке с другими биологически активными добавками, а не поливитаминными лекарственными средствами.

Препараты рецептурного отпуска не могут быть выставлены на витрине. В аптеках, практикующих открытую выкладку, не этично размещать в прикассовой зоне лекарственные средства. Там могут быть БАД, средства наружной контрацепции, предметы гигиены и другие товары общего спроса, но никак не препараты, которые должен рекомендовать врач.

Этика и продажи

Приходя за покупками в продуктовый магазин или супермаркет бытовой техники, покупатель владеет информацией, достаточной для правильного выбора товара в соответствии со своими требованиями и предпочтениями. Аптечные полки для большинства потребителей – темный лес, где единственным ориентиром в выборе медицинских препаратов служит сотрудник первого стола.

Противоречат некоторым нормам фармацевтической этики аптеки самообслуживания и аптечные супермаркеты. Большинство людей без медицинского образования теряются в обилии медикаментов. Многие в силу природной стеснительности или плохого самочувствия не могут попросить помощи у консультанта в торговом зале и в конце концов уходят, так и не сделав выбор.

Задача сотрудника аптеки – поддерживать и укреплять авторитет лечащего врача. Видя назначения и отпуская лекарства, фармацевт не имеет морального права критиковать выбор специалиста в отношении фармпрепаратов. Как и врач, сотрудник аптеки должен сделать все, чтобы пациент верил в эффективность лечения. Если врач допустил ошибку в рецепте, молча исправьте ее, не сетуя при этом покупателю на безграмотность врачей. Некоторые клиенты аптек не знают своего диагноза, и если врач скрыл его – значит, имел на то серьезные причины. Не поддавайтесь на просьбы покупателя и не устраивайте «гадание на выписанных лекарствах»!

Глобальный вопрос современности в области аптечной этики – имеет ли право фармацевт заменять препараты, выписанные врачом, на их синонимы и аналоги? И на него нет однозначного ответа. Если сотрудник аптеки слышит от клиента, что выбранное врачом лекарство не по карману покупателю и он никогда его не приобретет, его долг предложить адекватную замену по более низкой цене. Если же нужного лекарства просто нет в наличии, не этично предлагать варианты замены; вы должны отправить пациента в другую аптеку, даже если это аптека конкурентов. Есть усредненный вариант – предложить заказать лекарство со склада, но и это не всегда этично. В ряде случаев «заказ на завтра» — это фактически оставление без медицинской помощи, которое квалифицируется как уголовно наказуемое деяние. Выбор за фармацевтом – если витаминный препарат можно предложить заказать, то за антибиотиками или препаратами для лечения серьезных заболеваний все-таки придется отправить пациента в чужую аптеку.

Рассказывая покупателю о лекарственном средстве, выписанном врачом, старайтесь не внушить ему страха. Не заостряйте внимание на побочных эффектах приема – врач-специалист оценил соотношение вреда и пользы при лечении именно этим препаратом; кроме того, большинство указанных в аннотации побочных действий встречается крайне редко. Однако вы обязаны предупредить, что при проявлении нежелательных эффектов нужно обязательно сообщить об этом лечащему врачу.

Этика предписывает обязательно напомнить покупателю о том, как хранить приобретенные лекарства, как важно соблюдать режим приема препарата, как и когда принимать лекарство (до еды, после еды, чем запивать и другие особенности).

Конечно, есть и другие нормы и правила фармацевтической этики, помимо рассмотренных в статье. И многие аптечные сотрудники выполняют их интуитивно – в этом и есть высший профессионализм фармацевта.

Алёна Славкина, «Леди Вита»

Полезный совет владельцам аптек: продвижение сайта аптечной организации лучше получить профессионалам. Для максимальной отдачи обращайтесь в проверенные сео-компании.

Рекомендую также следующие статьи:

  1. Лицом к лицу с покупателем: типы аптечных клиентов
  2. Техника продаж: как продавать так, чтобы не отпугнуть клиента?
  3. Безупречный сервис в аптеке: помещение и персонал
  4. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2
  5. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 1
Материалы по теме:

При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на https://pharm-business.ru/mastery/632

1 комментарий к “Этика аптечных продаж”

  1. Ольга пишет:

    Интересная, поучительная информация!
    (Моя мама владелец Аптеки)

Оставьте отзыв

Я не робот
© 2009-2020 Фарм-бизнес: современная аптека
RSS записей RSS комментариев Войти

При цитировании необходимо разрешение автора и активная индексируемая ссылка на pharm-business.ru